2005-9-2

    “新干线运营6年多来，没有收到过一个旅客的投诉。” 浙江新干线快速客运有限公司董事长马步进自豪地说，“为什么呢?因为新干线服务做的好，6年来，我们一直在努力培育新干线这个品牌。”

    1998年下半年，当时的交通主管部门，按照“节政启动，市场发展”的思路，引导省、市运输企业共同投资组建了浙江新干线快速客运有限公司。“新干线”的诞生，作为浙江省第一家跨区域经营的现代汽车 客运企业，一成立就受到了业内人士的广泛关注，它肩负着以高标准的服务内容、高档次的硬件设施、高效率的运作方式，带动全省公路客运业整体服务水平提高的重任。

    目前，“浙江新干线”主要经营沪杭甬沿线高速客运，特别是杭州、宁波、绍兴、嘉兴等地往上海方向去的客运班线，在整个市场中占有较大份额。

    从成立之初，浙江新干线的目标就很明确：一定要做品牌! “那时候，浙江的运输业还没有一个著名的品牌。但是各种各样的小运输公司很多。新干线要想脱颖而出，一定得打品牌。”马步进这样说。

    做品牌，马步进有他自己的一套。他说，新干线是一个团队，不是我个人的，是公司所有员工的。每个员工都要关注公司的生存和发展，有主人翁意识，为公司创品牌，维护品牌形象。“每年，新干线都会派员工出去培训，提高员工的整体素质，员工的素质就是新干线的素质。”马步进说。

    一说到汽车客运，一般人首先会想到“浙江快客”。其实，“浙江快客”并不是某一家企业的专用品牌，而是行业管理部门制订的服务标准体系。任何企业，只要达到规定的服务标准，都可使用“浙江快客”标识。这使“浙江快客”能在短时间内在全省范围内铺开，快速提升影响力。

    不过，马步进觉得，众多企业共同使用同一品牌，问题很多：谁来维护这个品牌？企业个性又如何体现？所以，像杭州长运等一些企业在推行浙江快客标准体系的基础上，纷纷推出自己的品牌，以丰富自身品牌的内涵。

    而“浙江新干线”走的正是有别于浙江快客的发展之路。它是浙江省第一家坚持走品牌发展之路的客运企业，也是浙江省第一家跨区域经营的现代道路客运企业。它成立时确立的服务标准，与随后出现的浙江快客相类似，甚至更高。浙江快客要求达到的标准，新干线全部符合。同时，浙江新干线公司又在车辆档次、服务项目和服务用品配备上提出了更高的要求。它最明显的特色是在车上配备了乘务员，为旅客提供航空式服务；在车辆上则选用了沃尔沃、尼奥普兰欧洲之星等高二、三级豪华客车，车辆新度系统始终保持在O.7以上；车上免费提供报纸读物，就连免费赠送的饮用水，也选用了名牌产品。

    运输行业竞争越来越激烈。如何在市场竞争中立足、站稳，如何树立新干线的形象。马步进认为关键还是在于人。所以，他很爱惜他的员工。而且他用人也有自己的一套。他说，服务行业用人比较“年轻化”。但是“年轻化”并不等于年纪大的就不能干这一行。他觉得只要工作做得好，就能长期在公司干下去，只有这样，员工才会珍惜现在的岗位。像德国汉莎航空公司用人就很人性化，他们对空乘的年龄并不介意，40岁的“妈妈级人物”也没关系，“花瓶型”的反而不受宠，显然在他们看来，服务的经验和意识比美貌和年轻更重要。

    他从德国考察回来后，马上起草一个新的考核方法，只要服务做的好，工作做的好，就能长期在新干线干下去，这样员工会很珍惜现在这个岗位。