杭州市创建中国最佳旅游城市实施方案

    为加快实现中国从“世界旅游大国”向“世界旅游强国”的转变，使中国旅游业成为国民经济重要产业，成为地方国民经济的支柱产业，在中国逐步打造一批高知名度的国际旅游城市，同时通过与世界旅游组织合作，率先创新并制定符合国际惯例的城市旅游目的地质量规范标准，继而在世界范围内首次推出“中国制造”的世界旅游质量规范标准，最近国家旅游局决定在杭州等部分具有代表性的城市进行创建“中国最佳旅游城市”工作试点。为切实做好创建工作，特制定如下实施方案。

    一、创建中国最佳旅游城市的重大意义和指导思想

    国家旅游局确定杭州为创建试点城市，是对杭州近几年来发展旅游业的充分肯定和激励鼓舞。创建中国最佳旅游城市，对充分发挥杭州比较优势和核心竞争力，打造杭州最具独特性和差异性的“金字招牌”，加快推进旅游国际化战略，具有重大意义。

    创建中国最佳旅游城市工作，要在邓小平同志对杭州发展旅游业的重要指示精神的指导下，从落实科学发展观、构建“和谐杭州”、加快产业结构调整、提高人民生活品质的高度，全面做好创建工作，努力把杭州建设成为国际风景旅游城市和“东方休闲之都”。

    二、创建中国最佳旅游城市工作测评标准要点

    根据《“中国最佳旅游城市”创建指南》，创建中国最佳旅游城市分9个基础标准和1个专项标准。9个基础标准为：旅游者体验及满意度；当地居民获益度、满意度和参与程度；旅游资源和景区（点）的丰度、质量及独特性；自然及文化景观的规划、保护;环境保护、旅游自然和文化资源保护、污染控制;交通及城市基础设施;旅游设施和服务的覆盖面、质量和独特性; 城市旅游管理、规划、发展及营销；合作发展旅游业的格局。

    三、创建中国最佳旅游城市实施步骤及工作原则

    根据国家旅游局编制的《中国最佳旅游城市创建试点工作倒计时任务表》，我市创建中国最佳旅游城市具体实施步骤分为以下四个阶段：

    启动阶段：4月下旬至6月上旬。成立杭州市创建中国最佳旅游城市组织机构，制定杭州市创建中国最佳旅游城市实施方案，并对创建目标任务进行责任分解。召开全市创建中国最佳旅游城市动员大会，部署创建工作任务。开展创建中国最佳旅游城市抽样调查及情况自查。

    实施阶段：6月上旬至8月下旬。各责任单位对照《“中国最佳旅游城市”创建指南》等标准，逐项抓好落实。对创建工作的重点、难点问题和薄弱环节，采取有力措施，进行专项治理，实施提升改造工程，按期完成目标任务。

    迎检阶段：9月上旬至11月中旬。9月份，配合国家旅游局做好初审各项工作，汇总各项创建资料，开展抽样调查和实地检查，并根据初审结果查找差距、落实责任、强化整改。10月份，配合国家旅游局做好正式评审各项工作，做好独立专家组、专业调查公司调查检查的各项服务工作，并根据正式评审情况进一步加强整改，提高创建工作水平。

    总结提高阶段：11月中旬至12月下旬。对创建工作情况进行“回头看”，对存在的问题进行整改，进一步巩固最佳旅游城市创建工作的各项成果。总结创建典型经验，表彰先进单位和个人。

    四、创建中国最佳旅游城市工作任务分解

    （一）以提升居民对旅游业认知度为标准，广泛开展宣传发动，进一步营造创建氛围

    以“举全市之力、凝万众之心，创中国最佳旅游城市”为主题，通过全民发动、上下互动、部门联动，凝聚民心、坚定信心、表达决心，在全市形成全民参与创建的良好氛围。

    ——制定创建宣传工作实施方案，通过广泛深入发动，营造创建氛围；在《杭州日报》、杭州电视台等市级主要媒体和杭州政府网、杭州旅游网、城区各社区开设创建宣传专栏、设置市民创建博客，发动市民积极参与创建活动。各责任单位于6月上旬提出年内宣传计划。〔牵头单位：各区县（市）党委和政府、市委宣传部，配合单位：市文明办、市旅委、市民政局、杭报集团、杭州文广集团〕

    ——深入开展“诚信兴旅商和百城万店无假货”整治行动。各责任单位于6月上旬提出年内行动计划。（牵头单位：市工商局、市贸易局）

    ——在党员干部、青年团员、机关干部、中小学校、企事业单位、社区、旅游商贸窗口开展创建活动。各责任单位于6月底前提出年内宣传计划。（牵头单位：市文明办，配合单位：市直机关工委、团市委、市教育局、市民政局、市总工会、市妇联、市旅委、市贸易局）

    （二）以九大项测评考核标准内容为依据，全力以赴做好迎检工作

    1、精心组织旅游者和当地居民对旅游业获益度、满意度和参与度测评考核。

    开展旅游者体验及满意度问卷调查。按照《“中国最佳旅游城市”创建指南》要求，围绕城市总体印象和城市旅游设施、一般便利设施、交通服务设施、环境保护程度、旅游价格水平的总体印象，对省内、国内、入境旅游者（各占三分之一）开展面访样本量总数不少于2500份的问卷调查。于6月上旬提出年内问卷调查实施方案，及时为全市创建工作提供决策依据。（牵头单位：市统计局）

    开展居民获益度、满意度和参与度问卷调查。围绕旅游对当地居民的经济贡献、居民对旅游的整体认知及态度，开展覆盖城市市区和郊区乡村的居民问卷调查。于6月上旬提出年内问卷调查实施方案，及时为全市创建工作提供决策依据。（牵头单位：市统计局）

    2、凸显杭州旅游资源和景区（点）的丰度以及城市环保生态、基础设施建设质量，及时、准确、完整地提供各种规范性资料清单及审核。

    主要包括旅游业对当地居民经济贡献，旅游资源和景区（点）种类属性、自然及文化景观规划与保护、环境保护与污染控制、交通与城市基础设施、旅游设施服务、旅游管理规划与发展、城市间合作发展旅游业格局等详细材料清单。具体由市创建中国最佳旅游城市工作领导小组办公室统一出具资料清单，各责任单位于6月20日前完成详细材料收集及审核工作：

    ——按照考核测评规范，重点提供全市国家及省级重点风景名胜区、国家及省级自然保护区、国家湿地公园、国家及省级森林公园、国家水利风景区、自然生态型的4A、3A、2A景区（点）、全国农业旅游示范点等观光和生态旅游资源及景区相关资料。〔责任单位：有关区县（市）政府和市建委、市旅委、杭州西湖风景名胜区管委会〕

    ——按照考核测评规范，重点提供人类口述与非物质遗产、国家非物质遗产、国家及省级重点文物保护单位、国家及省级爱国主义教育基地、馆藏一、二级文物达3000件以上的博物馆、国家及省级历史文化名城、中国历史文化名镇（村）、中国民俗艺术之乡、国家及省级保护的寺观和历史文化型的4A、3A、2A级景区等历史文化、民俗风情旅游资源及景区相关资料。〔责任单位：有关区县（市）政府和市委宣传部、市文广新闻出版局、市旅委、杭州西湖风景名胜区管委会、市民族宗教局〕

    ——与自然文化景观相关的城市规划（沿江、沿河、沿湖）、城市总体规划、城市风景名胜区总体规划、历史文化名城保护规划、城市景观规划、文物保护管理条例及相关规划、城市紫线管理办法及相关规定。（牵头单位：市规划局，配合单位：市建委、市园文局）

    ——城市机场、航班、火车客运站、火车车次、长途汽车班次、水运交通客运码头、高速公路、城市出租车拥有量等交通状况材料。（牵头单位：市交通局，配合单位：杭州萧山国际机场有限公司、上海铁路局杭州铁路办事处、市口岸办）

    ——前三年市区空气质量水质量、废弃物、垃圾处理和控制、环保措施和自然区域的保护、遗址和建筑的文化保护等资源环境保护及污染控制材料。（责任单位：市环保局、市林水局、市城管办、市园文局）

    ——前三年城市供水系统、排污系统、能源供应系统、电讯等基础设施材料。（责任单位：市建委、市环保局、市城管办、市电力局、市城建资产经营公司、杭州电信公司、杭州移动公司、杭州联通公司、杭州铁通公司）

    ——前三年城市住宿设施和服务、餐饮设施和服务、文娱设施、购物设施、旅行社、旅游经营商、旅游设施、游客信息设施和服务、公共厕所、辅助性设施、服务和便利设施等旅游配套服务材料。（责任单位：市旅委、市贸易局、市公安局、市工商局、市文广新闻出版局、市城管办）

    ——城市旅游业规划、管理、营销等旅游发展材料。（责任单位：市旅委）

    ——城市政府之间、部门之间合作发展旅游业的相关材料。（责任单位：市直各单位）

    （三）从完善“中国制造”的首部国际标准的城市旅游目的地质量规范和提升杭州旅游城市品质的高度，加快实施杭州创建工程提升改进计划

    1、全面完成《推进杭州旅游国际化启动方案》并实施新一轮“三年行动计划”。今年是完成旅游国际化“二十条”举措的第三年，也是旅游国际化启动阶段的最后一年。高质量按时完成旅游国际化启动方案，对于提升旅游城市品质,创建中国最佳旅游城市具有特别重要的意义。

    ——批准实施《杭州市旅游发展总体规划》，纳入年度工作目标考核。（责任单位：市旅委）

    ——加快推进面向国际市场的重点旅游项目建设。重点建设灵隐景区二期工程、伍公山景区、湖滨旅游商贸特色街区二期工程、西溪国家湿地公园二期工程、运河综合整治和景观工程、古代造纸印刷文化村、杭州旅游购物展示中心、武林路时尚女装街区二期工程、萧山湘湖二期工程、“十大休闲基地”等重大旅游项目建设。各责任单位于6月上旬前提出年内工作目标任务及每月上报进展进度，纳入年度工作目标考核。〔责任单位：有关区县（市）政府和杭州西湖风景名胜区管委会、市运河指挥部〕

    ——年内组建“杭州市旅游信息咨询服务主中心”。参照国际惯例和兄弟城市的做法，信息咨询服务主中心为政府公共信息资源服务机构，构建并完善杭州旅游目的地信息咨询服务系统。各责任单位于6月中旬前提出年内工作目标任务，纳入年度工作目标考核。（牵头单位：市编委办，配合单位：市旅委）

    ——继续推进多语标识系统建设。年内在杭州萧山国际机场、城站火车站、高速公路入口等区域，完成中英双语杭州旅游形象宣传广告的设置；年内完成公交线中英双语站牌和公交车双语广播的设置。（责任单位：杭州萧山国际机场有限公司、上海铁路局杭州铁路办事处、市交通局、市旅委、市城管办、市财政局、市城建资产经营公司）

    ——促进夜间旅游娱乐。重点推出《印象西湖》实景演出。（责任单位：杭州西湖风景名胜区管委会）

    ——推进更多国际航线的开通，加快萧山国际机场二期工程项目建设。各责任单位于6月上旬前提出年内工作目标。（责任单位：杭州萧山国际机场有限公司，配合单位：市口岸办）

    ——接轨上海、推进区域旅游合作。年内上海、杭州、黄山“名城—名湖—名山”世界黄金旅游线营销有实质性进展；加强对上海、苏州等城市的外国人招徕旅游。责任单位于6月上旬前提出年内工作目标。（责任单位：市旅委）

    ——扎实推进市民和窗口单位外语培训活动。年内对有关社区及全市三星级以上宾馆饭店从业人员、公交司乘人员、出租车驾驶员、民警、大型商场及银行等窗口单位的一线工作人员，集中开展英语300句培训。各责任单位于6月上旬前提出年内工作目标，每月上报进展情况，并纳入年度工作目标考核。（责任单位：市文明办、市公安局、市人事局、市旅委、市城管办、市贸易局、市交通局、市城建资产经营公司、人行杭州中心支行）

    ——提供国际游客国际化信用服务。完善市域银行系统及ATM自动取款机和外汇兑换点，逐步完善国际游客信用卡使用系统。责任单位于6月上旬前提出年内工作目标。（牵头单位：人行杭州中心支行，配合单位：市发改委、市贸易局）

    ——制定新一轮旅游国际化三年行动计划。主要项目有西湖风景名胜区成为国家5A景区，推进运河申遗工程，将西湖、运河打造成世界级旅游产品；县县有五星饭店，杭州有白金五星饭店；建设中国一流、世界水平的杭州市旅游信息咨询服务主中心；建设杭州大型丝绸购物展示中心。由责任单位明确年内有2处以上观光生态旅游景区、历史文化及民俗风情旅游景区在旅游资源和景区（点）的丰度、质量及独特性测评规范达到Ⅰ类标准要求。〔责任单位：市发改委、市人事局、市旅委、杭州西湖风景名胜区管委会、市运河指挥部和有关区县（市）政府〕

    2、全面宣传贯彻《杭州市旅游条例》，推进依法强旅进程。重点是推进依法治旅、依法强旅，履行旅游经营管理和权益保障等规定义务。通过宣传贯彻条例，完善体制，健全制度，理顺职能职责，创新思路，确保城市对旅游业发展定位明确、旅游业成为支柱产业、政府对旅游业营销及发展有政策支持和专项资金保障，行政管理机构适应大旅游业发展需求，旅游部门人员素质不断提升，系统信息化水平不断提高，旅游业绩逐年攀升，城市旅游管理、规划、发展及营销标准和城市合作旅游业格局达到测评规范标准Ⅰ类要求，并纳入年度工作目标考核。（责任单位：市旅委）

    3、实施“生态市建设工程”，巩固环保模范城市成果。新建扩建萧山、富阳、建德等环保热电工程、天然气利用工程、五水共导工程、钱塘江引水入城及抗咸二期工程、运河杭州段市区整治工程、杭州市第二固体废弃物填埋场、重点流域区域环境污染综合整治工程等“十一五”规划中45个项目建设，由责任单位明确年内项目行动计划，推进生态市建设、加大环保执法力度，努力改善空气质量、水环境质量、废弃物处理、噪声控制、城区绿化率、自然保护区绿化率等环境保护及污染控制达到测评规范标准Ⅱ类以上要求，并纳入年度工作目标考核。〔责任单位：市环保局、市林水局、市建委、市城管办、市城建资产经营公司和各区县（市）政府〕

    4、实施“综合交通工程”，打造1小时半市域旅游交通圈。建设地铁一期、机场二期、“一隧两桥五路一搬迁”、德胜、秋石、留石快速路、五县（市）交通路网、沪杭城际快速交通、申嘉湖杭高速、杭长高速、京杭运河二通道和钱塘江、富春江、新安江航道扩容等交通基础设施项目，确保2006年杭千、杭徽高速公路全线通车，形成全市1小时半交通旅游圈。由责任单位明确年内项目行动计划，确保年内交通设施及服务水平达到测评规范标准Ⅱ类以上要求，并纳入年度工作目标考核。〔责任单位：市发改委、市建委、市交通局和有关区县（市）政府〕

    5、实施“千条背街小巷改善工程”，优化旅游城市整体环境。畅通城市道路，绿化街区，排除积水，延续文脉，改善环境，消除视觉污染，同时优化城市供水系统、排污系统、供热系统等基础设施网络布局。年内完成300条背街小巷改善任务，启动背街小巷转化为旅游产品工程。由责任单位明确年内项目行动计划，确保年内城市基础设施建设达到测评规范标准Ⅰ类要求，纳入年度工作目标考核（责任单位：市城管办、市旅委和5个老城区政府）

    6、实施“休闲之都建设工程”，打响“东方休闲之都”品牌。重点推进观光休闲、文化休闲、美食休闲、购物休闲、康健休闲、娱乐休闲、高端休闲等20余种39个重大项目建设。整合包装并命名已成熟的“杭州市十大休闲基地”。由责任单位明确年内项目建设行动计划，确保旅游设施和服务覆盖面、质量及独特性达到测评规范标准Ⅰ类要求。（责任单位：市旅委、市贸易局、市文广新闻出版局、杭州西湖风景名胜区管委会）

    7、实施“文化名城建设工程”，提升旅游业的核心竞争力。重点推进南宋皇城遗址公园、南宋御街、古街古宅、文化遗址保护修复、历史文化挖掘研究、地方文化民间文化的传承以及文化新闻出版等30个重大项目的建设。由责任单位明确年内项目建设行动计划，确保城市历史文化名城、历史地段、历史街区保护达到测评规范标准Ⅰ类要求。（牵头单位：市园文局，配合单位：市文广新闻出版局）

    五、创建中国最佳旅游城市工作要求

    1、加强领导，健全机制。市创建中国最佳旅游城市工作领导小组及其成员单位要切实加强对创建工作的领导，形成领导小组抓总、成员单位抓条、区县（市）抓块，条块结合的领导体制。各地各有关单位要加强对创建工作的领导，建立“一把手”亲自抓、分管领导具体抓、相关领导配合抓、整个单位合力抓的创建工作领导体制和工作机制，认真完成职责范围及辖区内的创建工作。要按照市委常委会提出的“三有”，充实人员力量，保证必要投入，注重建章立制，确保中国最佳旅游城市创建工作的顺利开展。

    2、明确责任，加强督查。要建立严格的创建工作目标责任制，把创建中国最佳旅游城市的指标体系层层分解到各责任单位，细化到每一项任务、每一个单位、每一名责任人。市创建中国最佳旅游城市工作领导小组、各责任单位、各区县（市）要层层签订创建工作目标责任书，自上而下建立职责明确的目标责任体系。要建立创建工作例会制度、集中办公制度、信息报送制度、资料汇总制度和督查检查制度，确保创建工作的顺利推进。市创建中国最佳旅游城市工作领导小组及其办公室要加强督促检查，发现问题及时督促并限期整改。对创建工作成绩突出的单位和个人，要及时给予表彰奖励；对创建工作不力，未完成任务的单位和责任人，要追究其相应责任。

    3、注重结合，突出重点。“中国最佳旅游城市”是一项系统工程，要坚持创建工作与城市目标定位相结合，通过创建平台，不断强化城市的旅游功能，优化城市的服务环境，增强城市居民对游客的好客度，增加城市居民在旅游业中的获益度，加快实现杭州创建工作的最终目标。要坚持创建工作与“十一五”发展目标确定的重大项目相结合，加大涉旅重大项目和城市基础设施建设力度，不断提升旅游城市品位和城市国际化水平。要坚持创建工作与举办休博会等节庆活动相结合，创建活动与休博会宣传发动、氛围营造、环境整治、节庆会展等工作有机结合，充分整合资源，进一步营造创建和休博会氛围。要坚持创建工作督查与市年度目标管理考核相结合，创建工作目标督查工作纳入市委、市政府年度目标管理考核体系，建立奖惩机制。

    4、广泛动员，营造氛围。市创建中国最佳旅游城市工作领导小组、各责任单位、各区县（市）要深入进行宣传发动，向行业从业人员和市民讲清楚创建中国最佳旅游城市的重要性和必要性，动员更多的力量投入到创建工作中来。要充分利用黑板报、宣传栏、标语、口号、简报、网络等形式，广泛宣传，形成浓厚的活动氛围。市级各新闻单位要主动介入、全力宣传报道创建工作中的好经验、好做法和好人好事，并有效地发挥好媒体监督作用，营造良好的创建氛围，真正把思想和力量凝聚到创建活动中来。