新华网浙江频道4月29日电 （王俊禄）中国最佳旅游城市——杭州以其美丽的西湖山水著称于世，"上有天堂、下有苏杭"表达了古往今来的人们对于这座美丽城市的由衷赞美。

    在徜徉西湖山水、卧看楼台烟云的同时，游客还能在杭州体会到便捷的旅行生活和贴心的个性化服务。日前从杭州市旅游委员会了解到，近年来，杭州市在改善旅游设施和服务上狠下功夫，努力打造"宾至如归"的国际化旅游路线，尽量使来到杭州的每一个游客都能体会到家的感觉。

    从一本泛黄的旅游手册说起

    4月19日至22日，2007年中国国内旅游交易会在苏州隆重举行。杭州组团受到了苏州市民的热情欢迎。

    4月20日上午，苏州丝绸科学研究所退休员工杨汉文老先生特地赶到杭州展台，看到杭州市旅游委员会免费发放的《杭州旅游指南》，拿出他保存了20多年《杭州游览手册》（杭州市园林管理局编写组编写，浙江人民出版社出版，1978年9月第一版，售价：0.2元）。这本《杭州游览手册》内容包括杭州概况、西湖胜貌、名胜古迹、杭州土特产、西湖游程等内容，俨然是《杭州旅游指南》的雏形。

    "就连我们苏州的李公堤也是模仿杭州苏堤建造的。"杨老先生看到杭州推出的"新景"，十分高兴地表示，杭州太美了，有空他就爱去杭州游玩，还有意向在杭州定居。

    据了解，《杭州旅游指南》以其特有的实用性、时效性、全面性成为宣传杭州旅游的良好载体，也成为游客的好向导，旅游商家的好推销员。据杭州旅游集散中心统计，根据《指南》推荐而找到旅游集散中心的外国游客每年达3000余人。目前已有30余个尚未加入网络的饭店纷纷申请要求成为《指南》的派发网点，这与《指南》日益扩大的社会影响力密不可分。

    旅游指南：杭州的旅行"宝典"

    不久前，《杭州旅游指南》在杭州市第三届对外宣传品评比中喜获"金桂奖"。2006年，《指南》的编印量增加到了150万册，《指南》的品种体系也得到了壮大，除了中文简体、中文繁体、英、日、韩五种文字的《指南》外，新增了40万份的英、日两种文字的《杭州休闲导图》，3万份中英对照的《杭州的小巷》，5万份的《杭州自驾游指南》等宣传品，区县（市）旅游部门和重点景区，如西湖、西溪也都增加了宣传品，形成了丰富的、系统的自助游宣传品体系。

    调查发现，杭州多样化的旅游元素导致了游客旅游方式的多样性，游客对于旅游内容的选择与认同呈现出强烈的个性化趋向。因此，《指南》的编印风格也由原来的菜单式的全盘托出向有选择、有针对性的介绍，突现"休闲之都"风格。

    为了让外文版《指南》更贴切外国游客的阅读习惯，不同语种的《指南》在编印前专门邀请了旅行社分管当地市场的负责人进行座谈，按照市场需求进行针对性的信息编辑。

    纵观国际各大城市的旅游指南类手册，越来越人性化，越来越轻松，越来越接近聊天式是一个总的趋势。因此，06版《指南》在整体风格把握上强调轻松一些，温暖一些，像个最管用的最贴心的老友。同时，作为一本城市的旅游手册，很好的结合了这个城市本身的特征，将杭州丰富的旅游资源整合起来，做到脉络清晰、内容严谨，兼具指导性和阅读性。

    《指南》的整体设计呈现出杭州独有的文化特性，为增强阅读《指南》趣味性的，特别在内页设计了生动的动漫人物导游。每期封面都挑选了杭州最具代表的景观图片，同时又形成系列感，恰如其分的做到了艺术形式与实用文化的融合。有些读者已经悄悄地收藏起《指南》来了，认为它是杭州不同时期的文化特质的最好体现，非常具有保存价值。

    多项便利措施解游客出行之忧

    对于许多游客来说，出行前上网查查目的地的相关资料已经成为一种习惯。通过这些资料，可以了解当地的风土人情和风景名胜，还可以为衣食住行等方面的需求找到参考。

    在服务游客方面，杭州市旅游委员会无疑是具有前瞻意识的。2005年9月27日（世界旅游日），中国最具权威性和公信力的新闻网站--新华网开通了"杭州旅游"频道（www.zj.xinhuanet.com/hztravel/index.htm），通过新华网这一全球新闻网，向世界彰显杭州魅力，打造"中国最佳旅游城市、东方休闲之都、生活品质之城"的闪亮名片。通过该网站，游客还可以方便地查询到杭州的景点、交通、美食、购物等方面的最新资讯。

    世界各地的外国游客，如何在杭州这个异国天堂畅游无阻？语言问题成为首先需要攻破的难关。

    "我很喜欢听杭州人说话的语调，可就是听不懂是什么意思，问路的话经常要交流半天。"北京游客张娴谈起她2003年初次来杭州的体会时说。国内游客尚且如此，境外游客就更不方便了。

    现在种种担心大可不必了。为了解决这一难题，杭州旅游部门采取了多项措施，力攻"语言关"。比如高档宾馆全部开通数字电视，解决境外游客母语化服务问题；重要景区、商业特色街等区域建立城市多语识别系统；相关从业人员加强外语培训，主要是英、日、韩3种语言；加快建立多语种的旅游住处咨询服务中心。一些宾馆饭店还自发进行了员工外语强化培训。

    如今，杭州不仅在市区各个主要景点都设置了汉、英、日、韩等四种语言的指示路牌，还在沿途回族要旅游景点的11条公交线路上，如游1－游9，临时观光1号线、观光9号线，以及主要商务街区的6条公交现路上开通了汉语和英语报站广播，外国游客可以听到英文版的起步语、到站语、车厢内外各类提示语。而且，出租车司机、公交司乘人员也正在进行英语口语培训，出租车上都放置了中英对照会话手册，外国游客一旦问路，就没有障碍了。

    通讯的畅通是信息社会的基本需求。游客在旅行中离不开种种通讯工具。杭州综合通信能力在全国省会城市中名列前茅。现在的杭州具有优秀的通讯网络，国内国际长途和移动电话网络覆盖完备，信号优良。因特网有线网覆盖全市城乡各个角落，在所有杭州移动网络或杭州联通CDMA1X网络覆盖的地方均可以实现无线上因特网。

    为配合杭州"东方休闲之都"的品味，杭州设置了1200多座公用电话厅，并对电话亭进行了升级换代，造型别致、功能新颖，不仅增添了西子湖的靓丽，能满足通话服务，还能满足人们查询天气、交通、娱乐的需求。

    此外，来杭州看节会的游客，还能通过《杭州旅游指南》获取丰富的信息。这本册子将杭州不同时段、不同季节的特色不断更新。为配合"休博盛会"，特别编辑出品了"休博专刊"，全面介绍休博会主、分会场活动项目和交通信息，为游客参加"休博"活动带来很大便利。西湖新景、吴山新景、运河新景推出等杭州旅游新的动态都会在《指南》中及时反映出来。在交通咨询、节庆活动等内容上则充分表现了四季主题，还特别开辟了"秋日登山"、"冬日探梅"、"新年赶庙" 等一系列富有特色的小板块。为了力求信息的严谨，《指南》中的酒吧、茶楼、足浴等休闲场所均由相关协会提供，确保向游客推荐行业中的佼佼者。

    点评：杭州为休闲度假城市提供了优秀范本

    西湖拥有三面云山，一水抱城的山光水色，以"浓妆淡抹总相宜"的自然风光情系天下众生。谁不想亲临这"世界上最美丽华贵之都"，解开这系在心头的旅游情结？

    国家旅游局创佳试评工作组在杭州走访了百余个景区点和相关单位，进行了273次访谈，覆盖了现场考察的137个考评点。工作组的感受是，杭州旅游业发展的体制优势明显，发展城市旅游的观念意识超前；城市基础设施、旅游设施不断完善；城市旅游资源丰富，旅游产品配套成熟，城市人居环境良好。

    具有突出优势的是，杭州旅游业发展由政府主导、部门协调，是个大旅游、大产业、大手笔。杭州把城市作为一个完整的旅游产品来建设。杭州就是产品，是一个融自然景观、历史文化资源集于一身，全方位、多元化的产品。要做到整个城市国际化、现代化、特色化。杭州经营城市、推动旅游发展，是个很重要的经验。

    相比其他城市而言，杭州积累和具备了最佳旅游城市的基础和条件。一是社会经济实力雄厚；二是具备了休闲资源、历史文化资源、人文荟萃资源、生活居住环境等旅游产业基础；三是广泛的国内外社会基础和知名度；四是成功创建国家优秀旅游城市的工作基础；五是至关重要的一条--党委政府的政治主导性。

    国家旅游局副局长张希钦认为，"争创中国最佳旅游城市、打造东方休闲之都、建设生活品质之城和人间幸福天堂"，这是杭州最高最正确的定位，是杭州创佳的最高境界。杭州为全国休闲度假城市提供了最高的效仿模式，杭州提出的打造城市生活高品质的定位，是一个创造。

    杭州旅游业的发展体现了中国旅游产业处于一个新的转型期，即从观光旅游向休闲度假转型；杭州揭示了三个转变，从观光旅游向休闲旅游高品质的转变，从追求规模效益向追求经济效益转变，从单纯观光向休闲、会展转变。

    市场逼迫旅游产业要转型。那么，按照市场的要求，杭州提出"游客的第一呼声为第一信号，游客的利益为第一追求、游客的满意度是第一标准"的理念无疑是正确的。