新华网浙江频道9月8日电 （王俊禄） 企业应该如何准确地应对舆论危机，并转危为安？清华大学崔保国教授在今天上午举办的浙大东方论坛上，为企业如何眼疾手快地处理舆论危机善意"支招"。

    崔保国教授认为，避免舆论危机要从监控舆论环境开始，建立舆论预警系统。可以利用专业的数据库或咨询公司专门负责提供舆论环境信息，也可以由本企业的人员通过网络或媒体观察来进行。通常，可以把舆论环境监管和舆论环境建设、品牌建设等部门结合起来，在推动和建设企业的有利舆论环境的同时，也及时发现对企业不利的舆论环境的动向。

    "当企业的产品和服务危机可能会影响到新闻媒体、消费大众等对企业形象的评估时，企业一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失"，崔保国教授提醒说，企业决不能以一时的利益来衡量，而应优先考虑消费者的利益得失以及这个问题对于公共关系的重要性，以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得顾客，并且创造妥善处理危机的良好氛围，积极主动地维护消费者利益、主动弥补消费者的实际利益和心理利益，并建立起关心和维护消费者权益的积极形象，重塑消费者对企业的信心。

    崔保国教授认为，处理危机要"眼疾""手快"。面对舆论危机，企业必须采用正确的对策加以解决，而不能"无为而治"。首先，要有一套危机预警系统。要及时发现存在的隐患，并且致力解决问题。企业应该建立经常性的危机管理小组，保证在舆论危机来临时能迅速制定危机管理计划。其次，迅速做好危机传播方案。 公关专家帕金森认为，危机中传播失误所造成的真空，会很快被颠倒黑白、胡说八道的流言所占据，"无可奉告"的答复尤其会产生此类问题。有效的传播管理是有效危机管理的基础。再次，建立经常性的处理危机的联络网。企业要与关联单位建立良好联系，形成联系网络，以便有效沟通和合作。

    "危机管理中，新闻媒体的作用越来越大。对于企业来说，危机的恶化在很大程度上来自于媒体的推波助澜，做好与媒体的沟通显得尤为重要。"崔保国教授建议，与媒体沟通时一般需要把握如下几个原则：说明事实(Fact)，向公众说明事实的真相；迅速反映(Fast)，处理危机一定要果断迅速；坦诚相见(Frank)，开新闻发布会或接受采访，沟通情况时不要躲躲闪闪；表达自己的感受(Feeling)，与公众分享你的感受； 灵活性(Flexibility)，对外沟通的内容不是一成不变的，应关注事态的变化；注意反馈(Feedback)：企业对外界有关危机的信息要做出及时反馈。