一个城市的外在形象反映着其内在品质，也反映着它的管理水平。近年来，杭州通过持续整治，建立了城市管理的长效机制，精细化、制度化、数字化水平居于全国领先地位，被誉为"比欧洲还美的城市"。

    品质之城，管理先行。

    "数字城管"：智能化的"城市保姆"

    每天早晨8点到晚上9点，张惠玉都会在杭州火车站一带转悠。看到一堆新出现的垃圾，或有人无证摆摊，她就立即用手里一个貌似掌上电脑的机器把现场拍摄下来，按一阵键，再转到别处去。

    58岁的张惠玉是杭州市城管办的城管信息采集员，她手上的机器是一台拥有先进数字技术的信息采集器-"城信通"。在负责的区域内，她的任务是不间断巡逻，发现窨井盖、消防栓、自来水管、路灯、绿化、垃圾站被损，乱扔垃圾、无证摆摊等违法现象或接到居民举报，即在第一时间将信息发送到杭州市城市管理信息中心。这一天，张惠玉发现江城路上的一个窨井盖坏了，随即，她就用"城信通"录音拍照，加上备注后，以短信的形式上传到了市城市管理信息中心。截至下午6点钟，她一共上传了20个信息，所有的问题快则半小时、慢则2个小时，都得到了妥善处理。

    作为全国第一个通过建设部验收的数字化管理城市，杭州从2006年3月起在全市192平方公里的范围内，以政府花钱买信息的形式聘请信息员参与监督，查找城市管理上的问题，初步建立了"第一时间发现问题，第一时间处理问题"的城市管理机制。而"数字城管"也被认为是创新城市管理的一种新模式。

    这种被称为"智能化的'城市保姆'"的管理模式的概念是：综合运用卫星定位系统、地理信息系统、遥感等现代技术，实现城市管理的数字化、网格化和空间可视化。简单地说，即小到一条道路上的一个窨井、一只路灯、一个报亭和一条隔离栏，大到一块绿地、一条城市道路，所有"城市家当"都掌握在"数字城管"的脑子里。而这些"家当"一有缺损，会第一时间报告给工作人员，由他们交给有关单位限时给予修复。

    据了解，"数字城管"运行后，平均每天发现问题3500件，日派遣问题3400件，每天解决问题1500余件，总处置率达66.7%。由此，12345市长公开电话有关市政市容方面的问题投诉减少了1/2。2006年，杭州数字城管率先通过国家建设部验收，被建设部验收专家组誉为"杭州模式"。

    在设立数字城管信息受理平台的基础上，杭州还率先搭建了数字城管协同平台。过去，路面上的一只窨井盖坏了，由哪个部门来处理，市民常常一头雾水。现在，"数字城管"把各区和执法、建设等部门人员都组织到一起，情况只要反映到这儿，该谁处置的问题，都能及时落实。与此同时，从2007年5月1日早晨8点起，杭州还实现了12319城建城管热线与"数字城管"的全面并轨运行。

    "清洁杭州"：为"天堂"唱响清洁之歌

    "要以提高人民群众生活品质为目标，以提高市民思想道德素质为主线，以打造'国内最清洁城市'为重点，全力打造全国一流'宜居城市'，共建共享'生活品质之城'。"杭州市委书记王国平说。

    作为提高生活品质、全面改善民生的重要措施之一，2007年起杭州计划用5年时间，力争实现城市清洁、清净、绿色、亲水、无视觉污染，让杭州天更蓝、山更绿、水更清、花更艳，让老百姓喝得上干净的水、呼吸得上新鲜的空气、看得到郁郁葱葱的花草树木，显著提升环境生活品质，成为全市人民和国内外公认的中国最清洁城市。

    按照计划的总体目标，杭州市正式启动了"共建清洁家园、共享品质生活"、百万市民清洁杭州大行动。活动按照"五年三步骤"打造清洁城市的要求，在启动阶段重点治理"五乱"，抓农贸市场和河道整治以及小餐饮店、小副食品店、小食品加工厂、小浴室、小美容美发厅、小歌舞厅、小旅馆、小网吧"八小"行业的治理。

    清洁杭州，正越来越多地从"根子"上进行治理。

    "洁肤亮肤"用到了马路清洁上-每周杭州各区都会安排两个晚上，对19条市区道路和3个入城口的路面进行清洗，达到路面见本色的清洗质量要求。从2007年7月开始，试行城市道路分类保洁管理，将市区道路按照车流量、人流量分为三类，根据道路类别确定不同的保洁时间、人均保洁面积、洒水、机扫、清洗次数……

    牛皮癣，够可恶。对此，杭州推出了"呼死你"等治癣高招-只要通过电脑，输入非法广告的电话号码，经确认后，就会反复向对方电话自动拨号呼叫，对方一接通即出现令其接受处理的提示音，直到对方停止使用该通讯工具为止……

    "门前三包"在IC卡、ME卡管理的基础上，实行文明卡管理，加强"门前三包"管理的执法支撑力度；深化"三把扫帚并一把"……

    "疏堵结合"应对城市小摊贩，设立便民服务点规范城市流动摊贩……

    群策群力下，杭州"国内最清洁城市"的目标正变得越来越清晰。

    "背街小巷改善工程"：造福百万市民

    路面铺上了浅色地砖，墙面统一用灰色条砖砌成，巷口的围墙安上了镂空的铁饰，晾衣架统一设计，垃圾房实现"截污纳管"，沿街住户安装了电控防盗门。更让居民们发自内心感激的是，原本一下雨就滴答作响的硬质雨篷，在改善中也换上了吸音防火的雨篷。

    "环境变了，来个朋友也感觉脸上有光。"在给杭州市委书记王国平的信中，九莲新村的居民这样表达对背街小巷改善工程的感激。和许多市民一样，小巷改善工程启动时居民们还心有疑虑，可当看到门前局促的小巷子一天天平整起来时，居民们信服了："里子工程"想的是老百姓。

    2004年，当杭州市政府将目光投向城市的"里子"时，就锁定了一点：以民为先，以民为本。道路平整、积水治理、截污纳管、园林绿化、景观照明、公厕改造、违建拆除、缓解交通两难、平改坡-从设计到实施，小巷改善的每一步都考虑件件改在实处，件件让百姓受益。与此同时，这项民心工程也开始超越简单的"修路"层面，把整洁舒适送还给小巷，把历史文化带出小巷，用独特的视角阐释一种全新的城市文明观。

    "背街小巷改善工程是杭州市区两级党委、政府联手在实施民主政治建设的一场成功实践。事实证明，只要还老百姓知情权、选择权、参与权和监督权，再大的困难都能克服，再大的难题都能解决。"杭州市委书记王国平表示。

    统计数据显示，从2004年到2006年的3年时间，杭州共完成了1511条背街小巷改善，改善总长度460多公里，改善面积32.8平方公里。通过改善实现了路平、水畅、灯明、整洁，使153万居民、1.36万家单位受益，被老百姓称为"民心工程"。3年来，为背街小巷改善，杭州市区两级共投入资金8.3亿元。

    2007年，杭州市政府除了确保完成380条背街小巷的改善外，还将保证城郊接合部享受"同城待遇"，推出相关的庭院改善工程。

    "交通人性化"：城市幸福感的重要指标

    2007年8月，杭州再次被幸福"点名"。正在进行的首届中国最具幸福感城市推选活动中，依照国际公认的评判标准和城市评价体系，杭州再次从全国200多个中心城市中脱颖而出，跻身35个候选城市行列。一个城市能从哪些方面带给人幸福的感觉？调查表明，交通状况是衡量居民对于一个城市幸福感的重要指标之一。

    那么，杭州的交通管理水平到底如何？最权威的发布来自公安部和建设部的《城市道路交通管理等级评价》：2006年杭州被评为全国优秀管理一等水平城市。

    近年来，杭州在交通管理上坚持"规划、建设、管理、素质"四管齐下，亮点不断。在大力改善城市外围交通环境、构建快速交通路网的同时，实施了"33929"、"三口五路"、"一纵三横"、"五纵六路"等一系列道路综合整治工程，有效缓解了行路难、停车难问题。整治后的道路上不仅有先进的交通信号控制系统、交通违法监测系统，还有道路交通监视系统和区域交通诱导系统、停车诱导系统等，处处体现了智能化、人性化。

    针对大型会议、活动及黄金周交通拥堵现状，杭州实行了一系列有效管理措施：从2004年"五一"黄金周开始，国内首创在景区试行小型车换乘办法；增设停车换乘点和停车场地；新辟多条公交线路，景区进行交通管制，等等。此外，作为黄金周临时措施的西湖景区本地车辆单双号限行已经成为一项长期措施。从2007起，每年的3月1日至5月31日、9月1日至11月30日两段时间内，每周的双休日以及"五一"、"十一"黄金周期间，本地牌照车辆进入西湖景区，都将实行单双号限行。

    "城市运行危机管理"：为人人打造一份平安

    "这里的燃气管线被施工挖破，发生严重泄漏。"杭州机场路传出呼呼的啸叫声，泄漏的燃气随时可能爆炸，危及周边群众……一场重特大燃气事故演习有惊无险，燃气抢修队员、110巡警等各路抢险英雄仅用了十几分钟就平息了事故，没有人员伤亡。

    安全是人类仅次于生存的基本需求，也是一种竞争力。如何打造城市的安全环境，为城市经济繁荣、社会稳定提供有力保障，是城市管理者首要思考的问题。如果说安全是幸福的最基本条件，杭州目前正努力在为居住其间的每一个人打造一份平安：从2005年起，计划用3年左右的时间建成"城市危机管理体系"。

    燃气管泄漏、火灾、爆炸、暴雨……人口密集的现代化城市在遭遇这些突发事件时常措手不及。2005年，杭州市决定改变这种被动状况，将城市运行中可能发生的各种灾难事故进行预测、并制订不同应急方案，将风险和损失降至最低。《杭州市城市基础设施运行危机管理办法》以地方立法的形式保障了城市基础设施运行的安全。

    据了解，这套城市基础设施预警系统主要包括预警、事故发生后的反应与处置、恢复和评估体系。预警部分为杭州市城市基础设施运行状况的大型数据库，功能为在线综合监测监控城市重点保障设施和区域。评估体系指在事故处理完毕后，对事故原因进行分析，改进体系中的不完善之处。

    "这是一项庞大的系统工程，将覆盖杭州所有的管网、道路设施和城市供应设施，初步估计涉及的部门与机构就有27类。"有关负责人表示。除此之外，杭州还将继续修订完善城市管理各类应急预案，确保公用服务保障和市政设施安全运行。■观察记者 夏 燕