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2015/12

打造全球化的好医院

——专访浙医二院院长王建安

王建安:打造全球化的好医院

嘉宾介绍

王建安

王建安

医学博士、教授、博士生导师,全国“白求恩”奖章获得者,吴阶平医药创新奖获得者,浙江省特级专家,现任浙江大学医学院附属第二医院院长。[详细]

要点介绍

浙江大学医学院附属第二医院是一家有着146年历史的医院。1989年,浙医二院成为了全国首家三级甲等医院。2013年,在全球首批通过JCI国际学术医学中心评审。近年来,浙医二院提出的“全球化”发展战略,更是引发了行业的持续关注。2015年10月我国著名心血管专家、全国“白求恩”奖章获得者、浙医二院院长王建安接受了新华社浙江分社专访。 

  • 浙医二院院长王建安接受新华社浙江分社专访 浙医二院院长王建安接受新华社浙江分社专访
  • 王建安和主持人愉快交谈 王建安和主持人愉快交谈
  • 访谈主持人 访谈主持人
  • 浙医二院院长王建安 浙医二院院长王建安

访谈实录

    “让世界感受到你的存在”

    【主持人】您在刚到这个浙二院的时候,就提出了这个打造国际化、全球化医院的战略,为什么会有这样的一种想法?

    【王建安】国际化实际上就是把你自己融入到世界当中去,融入到国际当中去。让国际上他们也觉得你的存在,是对整个医疗领域来讲,是非常重要的,这时候你的全球化就实现了。

    【主持人】那么对于普通老百姓来讲,全球化、国际化这样的词汇,可能会让他们觉得有点遥远。那么真正实现全球化和国际化的医院,到底是离老百姓更近了还是更远了?

    【王建安】越来越近。因为你全球化,你就有标准。你的服务就是全球化的标准,那老百姓来就宾至如归了。你医疗的每个环节,都是全球化的标准,那你好的标准拿出来,他会在诊治的过程当中的每一个环节都感受到,那种认真、仔细、标准,不会出差错等等。

    【主持人】还是有一个它评价的体系和标准?

    【王建安】对,按标准来做,按体系来做。什么东西你说好,没有用。你的标准在哪里,指标在哪里,这个最重要。

    【主持人】所以,这也是您力主要让浙医二院参评JCI的初衷吗?

    【王建安】对。当然JCI只是我们一个抓手而已,还有很多的标准。我们其实不光有JCI,我们还有很多其它的标准,但它比较全面。

    

    “好坏是要拿标准去衡量”

    JCI标准是全世界公认的医疗服务标准,代表了医院服务和医院管理的最高水平。它的目的在于促进医院的领导层、管理层及专业技术人员通力合作,不断提高医院的医疗质量和服务水平。换句话说,JCI标准就是全球关于“好医院”通行的实践标准。但是,当时国内的业界,通过JCI标准评选的医院寥寥可数,甚至对于JCI“品质和安全”的核心价值理念,推广实践的医院也不多。可想而知,对于浙医二院这家有着140多年历史的老牌医院,要植入最新的全球化的标准和理念,并不是件容易的事。

    【主持人】浙医二院无论是从老百姓的口碑还是业内的口碑来讲,可以说是已经有一块金字招牌了,为什么还要给自己再加码?

    【王建安】一个就是说我们要经常反省,是不是真的做了那么好了。还有一个好坏,就是说,你只在浙江好,还是在中国好,还是在东南亚好,乃至全世界都知道你,你的要求是什么样的。

    【主持人】那么当时医院里的同事,大家会对参评JCI表示理解吗?

    【王建安】起初大家不太理解,说我们评这个?我们现在病人那么多,我们为什么要评这个东西?还有人误解说,评这个东西,我们有多少外国病人,评这个东西是不是给外国病人来看病、服务的?我说不是这回事儿。这个评审就是提高质量、提高安全。慢慢慢慢,大家理解了,办医院是要拿标准去衡量的。所以我们在JCI的评审过程当中,我觉得不仅仅是获得了一个认可或者是拿到了一张证书,或者是我们提升了一步,我觉得最最重要的是,改变了我们这么多职工的想法。让他们知道,好坏是要拿标准去衡量,这一点比什么都重要。

    【主持人】这个过程当中,有什么事情令您感到印象比较深刻的?

    【王建安】很常规的例子,有时候我们刚开始在医院里面,你说这个冰箱里面放个苹果,放碗稀饭,那边角落里放点药,是很常见的事情。这在很多医院都很常见,但这就不允许了。这是最简单的例子。

    【主持人】一些很细节的问题。

    【王建安】很细节,但这些细节都是用生命换来的例子。很多东西,JCI的标准当中的每一段话、每个字,后面代表的都是很多拿生命来琢磨出来的这个标准。看看都是小事,但小事都可以变成大事,就像飞机的每一个零件一样。飞机在飞的时候,一个零件是不是拧紧了,一个螺丝是不是松了。

    【主持人】那么对于老百姓来讲,JCI评审通过之后,对老百姓的体验来说,有些什么不一样的地方?

    【王建安】老百姓有明的感觉和暗的感觉。暗的感觉他是感觉不到的。比如说,我整体的安全性增加了,医疗事件明显减少了。那明的感觉,他会感觉到医院里面,在整个就医过程当中更尊重我了。比如说,我的隐私更得到保障了,我很多的要求、诉求可以得到实现了。很多东西会提出来问我,应该怎么做会跟我讲得更细了,有的东西选择权更大了,他会有感觉。

    【主持人】我们也看到有些媒体报道说,您在这个JCI的评审总结会上落泪了,当时是觉得有什么触动到您了吗?

    【王建安】我相信……后来我们帮了很多家医院评,他们的院长最后评完的时候都落泪,比我落的泪还多一点。

    【主持人】是因为这个过程太艰辛了吗?

    【王建安】比较艰辛。确实大家……更重要的不是评的那几天艰辛,而是整个过程。人们从不认识这个事情,到认识,到知道要质量标准,到去改变。这个过程,慢慢慢慢在改变。

    【主持人】那您觉得,像浙医二院的经验是否也可以复制到其他的三甲医院上来?

    【王建安】我非常高兴的是,我们在评JCI之前,JCI也不太有太大的市场。个别零星的医院参评,也没有引起大的轰动。我们一评以后,整个中国就动起了。就像海峡两岸合作一样,我们跟台湾的医院合作,就是大陆跟台湾在医院管理上合作。台湾的同行跟我讲,以前我们浙江省也来,全国各地也走,就讲讲课就没了。就是你们跟我们合作以后,全中国都动起来了。甚至有的地方,把台湾的团队整个就叫来,一家医院交他来管,就整个交给他们来管都有。这就是我们带来了真正的改变。

    【主持人】所以您更欣慰的是,您带动了整个国内医疗行业这个观念、思维的一个转变?

    【王建安】绝对。

    

    “管理出生命,管理出安全”

    为了打造全球化的好医院,王建安和他的团队放眼全球,寻找先进经验。浙医二院先后与美国约翰•霍普金斯医院、科罗拉多大学医学院、德国心脏中心、美国加州大学洛杉矶分校里根医学院中心等全球多家第一流的医疗机构建立了合作关系。2009年,浙医二院又与以“精细化管理”闻名的台北医学大学附属万芳医院结缘,开启了实践“患者和服务对象至上”的全方位升级改造。

    【主持人】我们知道,在打造全球化医院的过程当中,您会派很多医院里最基层的护士也去外面培训,然后再回来传授一些经验,为什么会这样做?

    【王建安】因为百闻不如一见。以前我们护士出国,最早的时候,我觉得护士就怕他们出去。你要出去,你要交几万块钱押金,就是怕你不回来了。现在我们不但不要交押金,你如果去,工资奖金一分钱不扣,来回机票我出,每个月我还给你七八百美金,好的可以一千美金的生活补贴,就是鼓励你去。

    【主持人】那么走出去的效果怎么样?

    【王建安】还是非常不错的。以前是我给他们讲,怎么怎么做。后来他们回来以后,他们说,王院长你讲得好像还不到位,你看我们出去之后,比你讲得更好,应该怎么做。我说,好啊。就是以前我给他们上课,现在回来的人,他们抓住给我上课,就说明在变了。

    【主持人】这种理念也是在您之前去做改变当中,带来的一个结果,是吧?

    【王建安】那当然。我举例子,我们那个Day Surgery,就是当天手术当天出院。我们护士长到国外去培训,她回来以后写了很多的建议。这个Day Surgery病房应该怎么管理,准入怎么准,出去怎么随访,安全性怎么注意。很多都是在国外学习回来,再经过我们医院的实际情况做出的改变。

    【主持人】就是会起到一个带动的一个效果。我们也了解到很多细节,您是非常注重医院的日常管理的。比如说,除颤仪的投入和一些大小便收集罐地安放等等这些日常的细节,您为什么会这么注重这些细节?

    【王建安】院长院长,其实不是那种……当然第一个,你要站得高,给医院制定全球发展的总的战略目标,但是医院院长有的时候也就像那个大堂经理一样。他其实又要思考战略的东西,又要思考着地的东西。着地的东西就得现场去看,所以我们经常在看。在看的过程当中,转来转去,才能发现很多问题。就像你刚才说的一个小便搜集罐的事情。以前我到很多医院,包括现在还有很多医院都这样,病人自己拿着小便标本在医院里转。这东西很出问题啊。这个标本是要感染的。你小便滴了一路,可能院感就过去了。还有有时候你不知道,送错了地方。你敲敲门,问这个是不是送这里啊,是不是送哪里啊?有时候送错一个地方了,可能那个病人的标本就丢失了,所以我们都不允许的。我们都是有专门的工人封起来,拿到固定的地方,到了一个地方都要扫描,保证你每一个环节当中,都是安全送到,而且时间多长都能查出来。当然这是在逐步进步的过程当中。 所以这些看似小事,对一个病人可能就是大事。你想想看,病人拿个组织标本,你叫他自己去送,他送错门了、放错地方了。他一个肿瘤标本,可能本来还能切的,标本丢了,就得不到早期诊断了,可能就是一条生命。其实医院当中很多小事,酝酿着后面的大事。经常有人说,管理出效益。我觉得对医院来讲,管理出效益不是主要的,管理出生命,管理出安全,这个才是更重要的。

    【主持人】您对于这些细节的这些改善和改进,是不是也是在打造全球化、国际化的过程中所得到的效果?

    【王建安】还有很多的细节……你到全世界好医院看。只要它承认它是好医院,都是细节。你说哈佛好不好,学术强不强?麻省总院,哪有不注意细节的?你去梅奥看看,全世界最好的医院,哪有不注意细节的?如果只去做那一点点所谓的高端技术,其实最终未必给病人带来很大的益处。所以真正的好是统一的,这两个是统一的,你的服务、你的管理跟你的技术是统一的,最终才能给病人带来真正的利益。

    

    “首先把病人的利益放在前面”

    “患者和服务对象至上”不只是提升医院管理细节那么简单。王建安曾大胆地提出,把医院里所有的车位都腾出来让给患者,把所有的床位都统一起来集中调配,医院内立即引起轩然大波。之后,王建安带头率先把自己的车停到了医院外,又把行政楼全部腾出让给临床使用,行政则搬去院外面租房办公。医院又在周边租了几百个车位让一线员工停放,还在离医院最近的地方花钱为博导租下47个车位。

    【主持人】所以您在医院做出的,包括像收床位和重新分配管理车位的这些举措,也是出于这方面的考虑?

    【王建安】因为我确实给病人考虑很多的。包括有些退休的职工他还表扬我,说以前我们对病人确实……现在我做了病人了……他退休之后得病了,他真正觉得这些还是重要的,真的是这样。因为我们往往做事情有个最大的缺点,我们站在今天的角色的时候,我做医生了,我就完全站在医生一边。我明天做病人了,我又啪一个角度,站在病人一边。其实我们站在病人面前,我是做医生的,我多考虑病人的时候,病人他也会站在他的角度来考虑你医生的。这两边就有默契了。

    【主持人】那您除了要面对病人,另一方面您也是这个医院的院长,也是面对着您的这么多的医生、护士这些下属,你也是他们的管理者。

    【王建安】很简单。你想想看,我们所有的东西从哪里来?我们医院的发展,我们的科学研究,我们所有的东西都从病人处来。当你对病人好的时候,你会得不到回报吗?

    【主持人】会有矛盾之处吗?会有对立之处吗?

    【王建安】我觉得其实本质是一致的。局部的某些情况下的对立,不代表它整个趋势是这样。所以这就要我们管理者很好地去协调这个问题。但在协调的同时,还是考虑到,首先要把病人的利益放在前面。

    【主持人】文化方面的改变也是存在的?

    【王建安】管理嘛,管理者就是改变文化,就是把你提出来的事情,变成正确的事情,变成员工的行为。最终变成他的思维方式的时候,文化就赢了。这就是文化。

    【主持人】您觉得您赢了吗?

    【王建安】不好说,赢一部分,还有很多地方,还有一个很长的过程。当然我来讲,我就是患者和服务对象至上,就是把病人当人,就是你把他当人。道理很简单,因为你也要得病,你自己医生也要得病。所以你把病人当人,就把自己当人,就把你自己的亲戚朋友当人。将心比心就行了,很简单。

    【主持人】 您的这个职业最初的出发点可能就是做一个好医生,但是现在您已经成为了一个好院长,您觉得这两者之间有一个什么样的平衡点吗?

    【王建安】我觉得其实这个平衡点,你今天是做管理者,你应该是把管理放在第一位。你应该通过管理,去推动、去帮助其他的医务工作者,能够更好地为患者服务,这是你首先要做的事情。当然,在你精力比较好,在你为了管理,特别是你为了管理地进一步深入,你坚持你的一部分的业务,我觉得这也是没有错的。但是作为一个管理者,你既然做院长了,你不把管理放在第一位,某种意义上,你不是一个特别合格的管理者,或者某种意义上说,你是自私的管理者。

    【主持人】您的这种思维是从何而来?

    【王建安】小时候就生活比较苦,也得病,经常去看病。我小时候,得了很多传染病,几乎只要是能说得出来的传染病我都得过。

    【主持人】小时候身体比较差?

    【王建安】比较差,然后也经常住院,就产生这样的想法。然后家里面的教育,我祖母对我的要求,再加上特别是到国外。很多人到国外他不看这个过程,我是喜欢看过程的,跟他们的医生打交道,跟病人打交道,特别是跟一些美国的一些比较优秀的医务工作者,长期地工作过一段时间,然后从和他们的合作当中,逐步就琢磨出了一些医院管理的真谛。这样就慢慢形成了自己的世界观和价值观。我客观地讲,我们现在的整个文化氛围,还不利于形成这种观念的时候,我坚持不变。我坚持我的观点不变,就是办医的宗旨和观点不变。因为我觉得,我的这个观点跟我们共产党的基本思想是一致的,跟我们社会主义制度是真正是一致。所以我坚持就是办医院就是千方百计考虑病人,我这点坚定不移。

    【主持人】那您作为院长,您未来有什么样的目标吗?在医院管理上。

    【王建安】对我来讲,我的目标就是,我终归希望有一天能够在我们的整个医院的管理方面,为病人的服务方面,技术水平方面,包括这个我们整个行业来讲,包括我们在行业内的很多体制来讲,我们要走到真正的先进。这就是我说的一个好医院,世界需要我。(完)

    

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