温州永嘉推出12345热线预约审批服务 打造“零跑审批”新模式
2018-06-09 11:37:58 来源: 新华网
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  全面深化“最多跑一次”改革的过程中,温州市永嘉县为了破解群众办理行政审批事项时流程不清楚、资料不齐全、反复无用跑的问题,率先推出12345热线预约审批服务——整合部分行政审批事项,统一入驻到12345平台,群众只需拨打12345预约或微信预约,相关工作人员就会主动上门服务,实现“零跑审批”。

  2017年9月推开至今,接受审批咨询1万多起,办理预约申请500多件,群众满意率达100%,《浙江省政务环境指数评估报告》显示,永嘉县12345接到举报到受理时间全省排名第一,举报到办结时间全省排名第一。

  一条热线,全年无休服务

  一是全天受理,确保“打得进”。为保障12345热线能“打得进,接得快”,该县将接线员从3人扩充至20人,热线处理效率提升50%以上,拨号15秒内接通率占比92%以上,极大缩短了群众在线等待时间。同时,提供全天24小时接听、全年365天无休“永不打烊”服务,即使是国庆、春节等节假日也有专人在岗,确保“服务不断线”。

  二是“一号通用”,确保“管得到”。截至目前,该县12345热线整合了包含人力社保、消费者权益、公共卫生等在内的21条部门热线,归口领导信箱、网络问政、两微一端等平台,与110双号码、双热线、双平台对接运行,与“四个平台”互动互联,梳理涉及19个部门的297项踏勘类审批事项,统一入驻“12345热线平台”,办事群众只需拨打一个电话,就可对多部门、多项行政审批进行咨询和预约申请。

  三是教育培训,确保“答得好”。专门编写《礼貌用语指南》供话务员学习,每月定期开展话务员业务培训、礼仪培训,培训合格后才能上岗,把好话务员素质关口。严格对话务员的管理,提高热线接听质量要求,一经发现用语不标准、不规范等现象,视情节轻重给予警告、再教育或辞退等处分。每月定期邀请相关部门主要负责人到热线中心担任“话务员”,为群众解忧答疑,提高热线的公信力。

  两个系统,全面解决诉求

  一是智能专业,确保“答得准”。全面采集政务信息,建立健全公共服务事项知识库——“永嘉县12345政务信息查询系统”,共收集26个部门的政策解读和办理指南2031条,涵盖办理条件、办理依据、办理材料等内容,并做好定期更新完善。该系统的运用改变了以往依靠人工记忆和知识储备的答疑模式,通过查询数据库,第一时间细致答复、精准解决。

  二是分类处理,确保“办得好”。对一般投诉举报类电话,派单事权部门解决;对现场具时效类投诉电话,联合相关部门立即开展处置;同时,每月安排部门一把手接听热线电话,现场受理疑难类举报投诉电话,通过新闻媒体跟踪报道,直至彻底解决。通过环环相扣的回访核实和征询满意度评价,对初次信访事项的办理进行全程监督,倒逼一次性解决群众诉求,最大限度地让群众满意。

  三是倒逼推进,确保“管得严”。依托浙江省统一政务咨询投诉举报平台“三色预警”系统,对逾期办理或未办理的被督办单位进行“黄、红、绿”三色预警,根据不同的预警信息,对即将到期的来电件采取电话、微信催办等方式,提高办结效率。通过督办预警,促使交办事项事事有回音,件件有着落。

  三项机制,全程监督保障

  一是限时完成,确保“批得快”。12345热线接线后,及时将审批事项于系统转交至事权单位。对事权单位建立“三个工作日内确认收件,七个工作日内上门办理”的快速反应、快速处理机制。12345热线对事权单位办理流程全程监督,建立相应考核机制,百分百回访核实。

  二是反馈评价,确保“信得过”。事权单位办理流程、办理结果均通过短信实时反馈到办事群众手机上,市民可实时了解每个流程办理情况,对各办理环节可随时进行满意度评价。对评价为不满意的事项,将依照相关处理办法,扣除相应部门考核分数,并列入督办事项。目前,263位预约审批者成功享受“零跑”服务,社会反响良好。

  三是严格督考,确保“做得实”。《永嘉县2017年度考绩办法》将12345热线办理情况纳入县级考绩加减分项目,每月通报办理考核结果,并将各单位效能指数通过《今日永嘉》、《永嘉发布》等权威媒体向社会公布,公开“亮丑”,倒逼责任落实。通过日常督查、统筹督查、网上督查等方式,对超期未办结或交办无果的信访事项,进行常规性督办;对群众评价不满意,重点督办仍然没有结果的,统筹实地督查;对严重损害群众利益的突出问题,纳入党委、政府大督查,推动解决好群众诉求,使“最多投一次”落地见效。(通讯员 黄孙添)

  

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【纠错】 责任编辑: 徐乐静
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