浙江矛盾调处“最多跑一地”
2020-06-20 15:07:53 来源: 《瞭望》新闻周刊
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  作者:文 |记者 何玲玲 商意盈 方问禹

  6 月 12 日,浙江省青田县行政服务中心工作人员展示手机上的涉侨审批全球代办微信服务群 徐昱摄 / 本刊

  ◇“最多跑一地”打造“一站式”服务,不是做矛盾纠纷的“转手掌柜”,而是要做“终点站”

  ◇改革机制、共享数据,前台以“整体政府”面对群众,让老百姓跑一地、跑一次,就满意解决纠纷;后台倒逼政务流程改革,形成矛盾调处化解的闭环管理

  “不知往哪跑、来回跑、反复跑”,普通纠纷久拖不决形成“老大难”,调处化解不力导致矛盾二次发酵……长期以来,化解矛盾纠纷是老百姓的烦心事。

  在以人民为中心的发展思想指引下,基于“最多跑一次”改革理念方法,浙江省全面推进社会治理领域“最多跑一地”改革,以县(市、区)为重点,全面建设社会矛盾纠纷调处化解中心,打造解纷终点站,避免矛盾再发酵。

  从20世纪60年代诞生“枫桥经验”,到2004年以来持续推进平安浙江建设,再到探索新时期群众矛盾纠纷调处化解“最多跑一地”,浙江社会治理领域改革创新始终走在前列。

  “百姓视角”打造政务新模式

  受到新冠肺炎疫情影响,宁波市镇海区一家游乐园在生意旺季歇业数月,经济损失明显。游乐园老板认为这是遭遇“不可抗力”影响,员工也应承担部分损失,就克扣甚至停发了员工部分工资。

  这是一起典型的劳资纠纷事件。在街道引导下,游乐园员工沈女士和几个同事来到镇海区矛盾纠纷多元化解中心,跑一地、跑一次,就得以满意解决,足额拿到了工资。

  “哪种事跑哪个部门,我们哪里分得清?”沈女士说,她常年在外打工,经常遇到类似劳资纠纷,但大多时候“兜了一大圈、生一肚子气”,只能吃亏认栽。这次跑一地就能解决问题,让她有满满的获得感。

  2015年,镇海区开始建设“信访超市”,结合矛盾化解的流程特点,探索在一个地点提供矛盾调解、法律援助、劳动仲裁、诉讼服务、信访调处等五位一体服务模式,实现矛盾纠纷“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”。

  无独有偶,在绍兴市柯桥区,一些经济纠纷常见多发、群众抱怨“解纷难”的乡镇甚至乡村,也在探索简化基层矛盾化解方式,让群众更少跑路、更多信赖。

  柯桥区棠棣村矛盾纠纷调处中心就建在村综治中心,融合了心理咨询室、公共法律服务站、村级警调衔接工作室等功能室,组合发挥村级警务、调解、心理疏导、法律服务、村级信访、群防群治等功能,联合做好村级社会矛盾化解服务工作。

  这些探索兴起,原因是传统的基层矛盾调处化解模式已不能满足群众新需求、新期待。一个突出现象是,因为调处化解不力、不顺,不少矛盾出现转移,甚至二次发酵。

  镇海区社会治理综合指挥中心综合协调科科长戴士荐说,从工作实践看,不少“老大难”案件起源于普通的矛盾纠纷,很多恶性事件源于矛盾久拖不决。

  因为政务程序复杂,一些群众找不准部门,频繁被转接处理,从而情绪激动、滋生更多怨气,矛盾纠纷反而“酝酿升级”。

  在化解基层矛盾方面,浙江省曾屡有创举。早在20世纪60年代,浙江诸暨枫桥镇干部群众就创造了“发动和依靠群众,坚持矛盾不上交,就地解决,实现捕人少、治安好”的“枫桥经验”。

  2003年以来,金华市浦江县持续深化领导干部下访、接访制度,主动下基层寻找信访问题的源头,并着力化解。

  如今,如何顺应群众需求,改革创新矛盾调处化解机制,成为浙江探索社会治理能力现代化进程中的重要课题。

  如何破题?浙江“最多跑一次”改革,带来较为成熟的理念和方法。

  2016年以来,浙江省全面推进“最多跑一次”改革,第一步就是“一窗受理”,让群众办事跑一个地方即可,为此将各部门办事职能向行政服务大厅迁移集中,“大厅之外无权力”。

  在打破数据壁垒、立法、建立标准化政务流程等一系列攻坚之后,浙江“最多跑一次”改革涵养出一片肥沃土壤,并步入收获期,开始在诸多领域产生化学反应。

  记者了解到,目前浙江正在全面推进“一件事”改革,包括“出生一件事”“就业一件事”“投资一件事”等。改革背后,是政务模式的历史性转变:从“部门视角”到“群众视角”。

  比如,“出生”这件事,站在卫健、教育、公安、人力社保等部门视角看,各种登记、证明都是必要的政务事项,群众要挨个部门去跑手续;而从群众视角看,孩子“出生”这件事,应该能在一个地点、报备一次就好。

  这样的改革理念和路径,开始在社会治理领域加快应用:以群众视角,为群众解忧,矛盾调处“最多跑一地”,即社会矛盾纠纷调处化解中心。

  2019年,浙江省委将“县级社会矛盾纠纷调处化解中心”建设,列入当年重点突破改革项目扎实推进。目前,实现90个县(市、区)全覆盖,形成县(市、区)、镇街、村社三级联动的金字塔形矛盾化解模式。

  “最多跑一地”打造“一站式”服务,不是做矛盾纠纷的“转手掌柜”,而是要做“终点站”,满足老百姓日益增长的对于公平正义的诉求。

  浙江省委政法委基层治理指导室主任陈旭瑾说,“最多跑一地”就是把“最多跑一次”改革的理念、方法、技术更好地运用到社会治理领域,解决群众不知往哪跑、来回跑、反复跑问题,助推社会矛盾要素治理向纵深推进,是“枫桥经验”在新时代的升级版。

  浙江省委政法委数据显示,全面推行“最多跑一地”改革以来,2019年浙江省信访总量同比下降10.4%,来省走访人次同比下降32.3%。

  今年以来,浙江各地矛调中心共受理涉及疫情的矛盾纠纷事项193.9万件次,“最多跑一地”改革为疫情期间社会和谐稳定筑牢坚实基础。

  “整体政府” 实现治理集成主动、长效多元

  在湖州市安吉县政府旁边一栋两层小楼,“安吉县社会矛盾纠纷调处化解中心”的牌子十分醒目。这里原是县信访局办公楼,2019年初启动改建后,公、检、法、司、纪委监委、信访等部门联合入驻。

  “各窗口既分工又协作,基本可实现矛盾纠纷化解‘最多跑一地’。”该中心负责人沈高飞说,群众只需到“矛调中心”挂号,就进入矛盾纠纷化解的“一站式”通道。

  在绍兴市柯桥区柯岩街道,社会治理综合服务中心受理纠纷线索后分级处理:简单的问题当场解决;无法当场解决的,通过基层治理四平台派单,相关职能单位在一周内处理并回复,实现可查询、可追踪、可督查;对于疑难问题,则由街道领导班子牵头,相关职能部门、援助律师等组成联合接访组,多方会商解决。

  近日,浙江省委办公厅、浙江省政府办公厅印发的《浙江省县级社会矛盾纠纷调处化解中心规范化建设指引(试行)》明确,中心是集信访和矛盾纠纷调处化解、社会治理事件处置、社会风险研判等三个平台为一体的现代化社会治理共同体。

  此外,中心提供接访、诉讼、调解、劳动监察仲裁、行政复议和公共法律等服务,努力实现群众信访和矛盾纠纷化解“最多跑一地”,使中心真正成为老百姓遇到问题“找个说法”的地方。

  这个地方就是“整体政府”。“最多跑一地”改革进程中,浙江着力破解群众调解纠纷“跑多次”“跑多门”现象背后的政府部门割据、各自为政局面。

  湖州市安吉县孝丰镇社会治理办主任曾红星说,此前有地方同时存在30多个政务类热线电话,各部门间还有职责交叉、管辖真空地带,也存在推诿扯皮情况。

  立足机制突破、政务数据共享,浙江以改革驱动,打造矛盾调处化解的全新模式:前台以“整体政府”面对群众,实现矛盾调处最多跑一地;后台倒逼政务流程改革,形成矛盾调处化解的闭环管理。

  记者了解到,浙江整合县级综治中心、人民来访接待中心、诉讼服务中心、12345统一政务咨询投诉举报平台等线下线上工作平台成建制入驻,推动“多中心”成为“一中心”。

  同时,一些地方整合纪委监委、政法委、信访、法院、检察院等部门力量入驻,还积极吸收行业性专业调委会、法律咨询、心理服务等社会力量进驻。

  “整体政府”要求信息高效流通。基于“最多跑一次”改革打通部门数据壁垒的前提,浙江多地进一步探索涉及社会治理、矛盾纠纷的有关部门数据联通共享,提高调处效率。

  基于“整体政府”改革,使得在一个地点打造调解纠纷“终点站”成为可能。

  在宁波镇海区,“矛盾纠纷多元化解中心”正成为全区预防和化解社会矛盾体系中的综合枢纽:整合矛盾化解中心、诉讼服务中心、法律援助中心、劳动仲裁中心、信访调处中心等资源,支持人民调解、行政调解、司法调解、社会调解等“四调联动”,衔接区级调委会、镇街调委会、村社调委会、基层网格等“四级组织”,形成矛盾纠纷调处的立体工作体系。

  2019年,镇海区社会矛盾纠纷多元化解中心全年共接待群众来访10448批次,14905人次,一次性调处率80%以上;平均每天接待群众46批次,65人次;共调处纠纷案件1726起,成功调解率98.4%,涉及金额7315万余元。

  “基本形成了矛盾调处闭环。”杭州市余杭区乔司街道党工委委员方敏说,从目前实践来看,约90%矛盾纠纷在村社和镇街一级矛调中心就能解决,剩余矛盾通过区县;一些个案则通过司法诉讼途径解决。

  记者了解到,浙江坚持“调解优先、诉讼断后”,因地制宜完善矛盾纠纷化解流程,集人民调解、行政调解、司法调解为一体,建立“矛盾纠纷调处—司法确认—诉讼引调—代理诉讼”的全链条流程,打造全链条、闭环式矛盾调解体系。

  专家认为,“最多跑一地”改革,初步实现了矛盾调解纠纷化解从碎片化治理向集成治理、被动治理向主动治理、突击治理向长效治理、单向治理向多元治理的转变。

  打破信息壁垒 驱动化学集成

  依托“城市大脑”精密智控系统,在杭州市余杭区社会治理综合服务中心电子指挥平台巨幕上,各项矛盾纠纷、社会治理信息一目了然。

  这里集合治理综合信息指挥平台、信访矛盾联合调处平台、公共法律服务平台、社会心理服务研究平台、社会组织培育孵化平台等5个平台。

  在浙江省90个县(市、区)中,杭州余杭区经济体量排在首位,全区流动人口超过200万,市场主体超过27万个,社会治理难点与矛盾纠纷热点交织。2019年6月以来,余杭区到市以上越级访批次和人次分别下降40.7%和39.1%,一审民商事收案下降30.5%。

  杭州市委常委、余杭区委书记张振丰说,在“最多跑一地”改革进程中,余杭区充分发挥政务信息化优势,基本实现“小事不出村社、大事不出镇街、矛盾不上交、人员不上行”的目标,有力撬动了区域治理现代化建设。

  受访干部认为,当前浙江“最多跑一地”改革走向纵深、产生化学反应,仍需借助信息技术动力,着力打破部门信息壁垒。

  “目前很多矛调中心的物理集成已经完成,但化学集成还有难度,尤其体现在数据上。”湖州市安吉县副县长陈悦说,目前县级中心进驻部门均有独立信息运行系统,部门间数据壁垒没有完全打通,一些核心信息数据无法共享共用。

  多位基层干部表示,在“最多跑一地”改革进程中,数据壁垒依然是最大的难题,往往牵绊着有关部门职能转变、矛盾纠纷调处化解流程变革。此外,部分地区在推进过程中的形式主义也要避免。

  改革进行时,破与立都无先例可循。在改革实践中,浙江一些基层干部提出两方面建议:

  一是加大信息化支撑力度,进一步打通多部门数据,通过数据共享、技术驱动,实现“最多跑一地”改革化学反应。

  此外,建议进一步支持杭州“城市大脑”在基层矛盾纠纷化解领域的延伸应用,通过大数据深度融合,探路矛盾纠纷调处化解模式变革。

  二是更加明确主张改革因地制宜、分类施策,强调存量资源的整合优化,尤其要避免实体平台建设大拆大建、铺张浪费。

  杭州市余杭区乔司街道平安建设办公室主任张建中建议,各地在推进改革过程中不能“一刀切”,尤其是中心的实体运作上,不宜铺张浪费。“如果没有条件建设集中办公中心的,可以依托原有的相关平台开展,形式不重要,重要的是便民、利民、实用、管用。”

 

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二审:刘志媛 三审:徐乐静

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