为持续提升行政许可服务质效，浙江省嘉兴市烟草专卖局瞄准群众的办事“难点”“堵点”，通过靠前解答办证疑难、靠前开展定向核查、靠前提供延续指导，针对性解决申请人“申请条件不清楚”“位置要求不清楚”“在线办理不清楚”的三大难题，简化办事流程，深化服务理念，让“最多跑一次”跑进群众心坎上。

  双重套餐提前筹备 规划“最优路径”

  “新办申请事项因考虑因素多、涉及面广，普通群众往往很难独自把申办条件摸清、把具体细节想全，可能导致问题一件叠着一件来，办证一趟接着一趟跑。”嘉兴烟草的工作人员表示，为了让群众办证办得舒心，他们结合多年实务经验，依托许可证办理平台，为咨询人悉心筹备“基础套餐”和“个性套餐”两种服务，第一时间划出最清晰的准入“直达路线”。

  嘉兴烟草工作人员接待新办申请咨询。

  为一次性解决同质化问题，“基础套餐”服务聚焦出现频率最高的咨询痛点，既解答政策要求、周边持证情况及店面选址的“大问题”，也关注上传材料、核对营业执照信息和提交时间等注意事项的“小细节”，确保事无遗漏、面面俱到。

  为尽可能解决特殊性问题，“个性套餐”巧用“追问法”，主动询问咨询人在店面转让、选址等方面是否存在其他难题，实现办证流程“起点排雷”，做到个案式分析、针对性答疑。

  2022年，嘉兴烟草驻政务服务大厅工作团队从19家单位进驻团队中脱颖而出，被评为年度“优秀团队”。2023年一季度，该团队又蝉联季度“优秀团队”荣誉称号。

  定向核查提前到场 给出“最优答复”

  “小同志，我在水上服务区开超市，但地址在江苏和浙江交界处，位置比较特殊。这个烟草证该怎么申请，能先帮我去看看吗？”徐阿姨向工作人员问道。

  近日，嘉兴烟草许可服务窗口接待了徐阿姨。经书面审查，徐阿姨提供的材料中虽然营业执照为嘉兴发放，但从申请地址的导航定位来看属于江苏，考虑到申请位置可能导致的管辖交叉，证件管理人员当即联系当地专卖管理所赶赴现场进行情况勘验，一步到位为其减轻办证负担。

  嘉兴烟草工作人员开展现场勘验工作。

  徐阿姨的例子是嘉兴烟草定向预先核查、优化行政服务的一个缩影。近年来，城市化持续推进，但由于平台信息更新存在一定滞后性，有时会导致系统出现许可证申请和受理的“模糊地带”，仅依靠系统查询结果作为判断依据存在较大风险。为确保答复客观有据，嘉兴烟草对城市副中心的新建小区、商业街区、综合性市场以及申请地址模糊、存在管辖交叉的特殊区域针对性实施服务前移。工作人员接到咨询或申请后直接奔赴现场了解实地情况，面对面协助申请人规避经营风险。据统计，2023年1月-5月，嘉兴烟草已提供定向预先核查80余次。

  延续指导提前就位 打造“最优服务”

  今年以来，嘉兴烟草全市受理许可证延续申请共计3978件。这些持证人均在许可证到期之前收到了来自嘉兴烟草工作人员的致电提醒。这份及时的叮嘱得益于该局长期坚持的数字化服务改革。

  近两年，在数据分析系统支持下，嘉兴烟草实现了对许可证即将到期持证户的信息自动预警。工作人员根据预警信息靠前提醒持证户及时提出延续申请，并同步跟进指导工作，协助其使用“浙里办”APP或浙江政务服务网，实现线上申请。

  “延续申请在线提交后，我们会在审核无误后完成制证，并通过邮寄方式当天寄出，实现不见面、证照办。”该局许可证窗口工作人员在介绍云端指导成效时表示。

  此外，考虑到老年人及残疾人持证户的特殊情况，嘉兴烟草安排工作人员提前到店，手把手悉心指导，一对一耐心解答，并在后续安排送证上门，让相关持证户足不出户办好延续申请。

  截至2023年5月，嘉兴烟草按期办结率、网上办证率均达到100%。（杨毓辰 俞锦华/图文）