“我在淘宝花168元买了一件羽绒服，商品介绍是含白鸭绒量90%，但是收到后，发现填充物只是聚酯纤维和极少量羽绒，而且商家还拒绝与我沟通售后问题。”近日，杭州市余杭区市场监管局网监分局接到了消费者刘女士的投诉。调解人员在了解具体情况后，迅速与商家取得联系进行沟通调解。不到24小时，商家就为刘女士办理了退货退款并赔偿了100元。

  近年来，余杭区市场监管局坚持和发展新时代“枫桥经验”，加快数字化改革，通过组建投诉调解团队、建立和完善网络消费投诉在线调解平台，推动网络消费纠纷高效化解。

  目前，投诉调解团队主要处理消费投诉，包括行政调解和人民调解两部分，共有100人。基于数字化改革，投诉调解团队利用“网络消费投诉在线调解平台”进行在线消费纠纷化解。随着该平台不断升级完善，三方通话和在线视频调解功能进一步优化，调解员可联通消费者、商家、平台等多方，实现实时沟通、在线调解，提高网络消费纠纷调解效率。

  “我们在不断得探索数字赋能提效，目前在调解平台前端已实现运用机器进行网购纠纷24小时自动分流，自动发送受理短信等，降低人力投入、办件错误率；同时开发上线智能预调解AI语音，完成人工介入前的前期调解与整理分类工作，提升调解效率。”余杭区市场监管局网监分局局长王晓华表示。

  2023年，余杭区市场监管局还联合高校等多部门制定发布了市场监管投诉举报领域国家标准《电子商务投诉举报信息分类与代码》（GB/T 42499-2023），该标准有效解决了国内网络交易中投诉举报信息存在来源多平台、数据定义、描述和格式等不一致，对提升纠纷化解效能具有重要意义。

  据统计，投诉调解团队人均日处理量达到15至20件；2023年，余杭区市场监管局网监分局共通过网络消费在线调解平台调处各类网络消费纠纷55.02万件，普通消费者调解满意率达95%以上。（王振宇 张瓅文/文 杭州市余杭区市场监督管理局/供图）