城市轨道交通是现代大城市交通的发展方向。2019年12月31日，浙江交通集团幸福轨道公司正式运营温州S1线。5年来，温州S1线全线客运总量超6000万人次，安全行车超2150万列公里，2024年客运总量超2000万人次，占五年客运总量的约33%，实现新的跨越式发展。在快速发展的城市轨道交通网络中，温州轨道交通凭借“同心同行”服务品牌为乘客带来温馨、便捷、高效的出行体验。

  “同心同行”服务品牌标识。

  幸福启程 从萌芽到飞跃

  时间回溯到2021年年末，幸福轨道公司洞察到乘客对高品质出行服务的需求，通过广泛调研和分析，结合先进服务经验，初步形成“同心同行”服务品牌框架。彼时，公司明确品牌内涵与形象标识，让品牌理念深植员工心中，凝聚起强大合力，为品牌发展筑牢根基。

  进入2022年，“同心同行”服务品牌正式亮相。公司通过特色活动、媒体报道等宣传方式，不断提升品牌知名度和影响力。以车站周边TOD开发和站点附近大型活动赛事为契机，公司开展了丰富多彩的培训课程。此外，“同心同行”服务品牌基于既有服务，持续调研乘客诉求，在节假日、周末延长运营时间，为乘客提供更多便利。公司还积极携手地方政府部门、行业协会等，共同推进品牌建设。

  进入品牌提升期，为承载日益增长的客流，温州S1线在引入智能化、信息化等先进技术手段方面迈出了坚实步伐。通过智能化系统提升服务效率与质量，让乘客感受到科技带来的舒适与便捷。

  “文明+智慧”提升乘客出行体验

  在开创市域铁路服务新标杆的道路上，幸福轨道公司以“文明同心”和“智慧同行”为双轮驱动，积极探索实践。

  以“文明”为主线，将乘客需求放在首位，规范行业标准，创立服务标准体系，推出“准妈妈”徽章、爱心护理台、无障碍渡板等一系列便民服务举措，满足不同乘客群体的需求。利用车站有限空间先后打造七大主题车站，提供多元活动场地，尽显人性化关怀。同时，以奥体中心站、惠民路站、动车南站为引领，打造“同”系列服务示范站。奥体中心站注重运动与活动保障，动车南站突出礼遇文化与多语种服务，惠民路站强调便民惠民与智慧服务，提升整体服务水平，成为城市文明展示窗口。

  “智慧”则是“同心同行”的另一大主线。通过智慧化升级，全面改造车站与列车硬件设施，如升级智慧厕所、增设人脸识别过闸功能等；在列车车厢内推出“强冷”“弱冷”车厢、增加座椅加热、动态电子显示屏等。此外，公司建成自助式智慧客服中心，集多种功能于一体。2024年以来，全线9座智慧客服中心完成约15万笔相关处理，显著提升服务效率。

  打响知名度 不断追求卓越

  自“同心同行”服务品牌诞生以来，温州S1线平均每月推出1项新的便民服务举措，平均每天收到6封乘客感谢信。这是全体员工精心运营与对安全、准点、舒适执着追求的见证。

  如今，“同心同行”已走向全国，仅2024年就获得了5项国家级荣誉，还涌现出了一批优秀志愿者和服务团队，积极参与智慧客服中心、动车南站建设。S1线沿线有温州奥体中心、温州龙舟运动基地等场馆。杭州第19届亚运会保畅时，累计运送129.16万人次，正点率和运行图兑现率均为100%。赛事期间，“同心同行”志愿服务队用手语、外语提供贴心服务，在温州奥体中心体育场观赛人数达3.5万人次的考验下，70分钟内成功疏散1.9万人次，出色完成护航任务。回顾5年，S1线圆满完成34场大型赛事展演的保障工作。

  “同心同行”服务品牌激励着每一位温州S1线的职工不断前行，也促进着整个市域铁路行业向着更高标准、更高水平的方向迈进，共同绘就市域铁路服务新画卷。（李卓凝/文 浙江交通集团幸福轨道公司/供图）