为全力保障消费者合法权益，营造让消费者满意放心的卷烟市场环境，浙江省嘉兴市烟草专卖局以“12313”市场监管服务热线为窗口，坚持24小时全天候守护，确保服务不掉线，监管不缺位。

  从“了解”到“熟悉”，用“个性方式”普及“多样知识”

  “您好，我们是嘉兴市烟草局的工作人员，方便了解一下我们的服务热线吗？”参与社区服务的志愿者热情地向来往人群进行介绍。

  嘉兴市烟草专卖局工作人员进商场开展涉烟普法活动。

  知热线方能联热线，明渠道才可通渠道。一直以来，嘉兴市烟草专卖局将普及“12313”市场监管服务热线等涉烟相关知识作为工作重点，组建志愿者深入社区、商圈，通过面对面介绍的方式解答群众疑惑；组建讲授团深入学校，通过专题公开课的形式向学生、家长普及相关知识；加强工作人员培训，把握烟草专卖零售许可证办理环节、市场检查走访环节、行政处罚案件查处环节等节点，对申办人、零售户积极开展普法教育。通过对不同群体配套针对性普法方式的“精准滴灌”，让群众对相关知识了解得更多，对卷烟市场法制秩序的“是与非”界限区分得更透，“12313”市场监管服务热线用得更畅，消费者权益保障也更加全面。

  从“接诉”到“解诉”，以“百分努力”换来“十分放心”

  “你好，我在洪合买了一包假烟，找到老板那里他不认，跟他说不清楚，麻烦你们过来一趟处理一下。”凌晨1点，嘉兴市烟草专卖局专卖稽查员姚鼎峰接到了来自“12313”市场监管服务热线转接的消费者投诉电话。

  了解到现场情况较为复杂，问题比较紧急后，老姚和同事当即挂好证件，驱车12公里奔赴投诉现场。经过仔细鉴别，消费者购买的卷烟是假冒烟，商家也承认该假冒烟是在陌生人上门推销时低价购入所得。确认情况后，商家对消费者进行了赔付，消费者对投诉处理结果表示满意。老姚和同事对该店进行了系统检查，发现还存在一定假冒烟后，依法依规推进了行政处罚立案程序，并对该零售户进行了普法教育。

  嘉兴市烟草专卖局工作人员进行投诉处理。

  高效的投诉处理，离不开执法人员以人民为中心，恪尽职守、爱岗奉献的工作热忱，也离不开嘉兴烟草建立的“三快”举报投诉处理机制。专人专线全天待命“就位快”，系统智能分派任务“处理快”，结果情况及时回复“反馈快”，“极速响应、闭环处理”已成为嘉烟投诉处理的金牌标签。

  从“查点”到“扩线”，凭“几包假烟”锁定“仓储窝点”

  “必须要把无证户连根拔起，才能从根源解决投诉问题，保障消费者权益。”负责嘉兴市秀洲区王店镇辖区的专卖管理所负责人表示。

  近期，嘉兴市烟草专卖局接到多起针对王店镇这家无证户的举报投诉，每次在现场只发现几包假烟，按照程序规定处理完毕后，过段时间该无证户又继续售卖，导致举报投诉反复，既损害了消费者权益，又破坏了市场秩序。

  对此，嘉兴市烟草专卖局结合多次投诉处理情况，深入分析关联案件查处要点，联合相关部门开展对该无证户的联合检查，成功打掉了背后的假烟仓储窝点，累计查处假冒卷烟935条，案值近18万元。

  嘉兴市烟草专卖局工作人员开展市场检查。

  近年来，随着专卖普法教育的持续推进，越来越多的群众参与到涉烟社会共治之中，主动为保障卷烟市场秩序发声。该局积极倾听民声、回应民声，通过“12313”市场监管服务热线等渠道，与群众形成良好的互动，更为进一步加强全市烟草专卖监管工作引入源源不断的活水。（杨毓辰/图文）