“您好，请到我旁边坐，咱们一起看材料。”一句邀请，将传统的许可证办理“隔窗喊话”升级为“温情并肩”。这是近年来浙江嘉兴桐乡市烟草专卖局不断实践的一场暖心变革——“肩并肩”办证服务的全面推行。

  从“隔窗喊话”到“同桌协作”

  “现在来办事，有不懂的地方，工作人员会坐在旁边，手把手地教，服务很好的。”正在等待办理许可证的阿姨李淑芳说。拆墙去窗，从“面对面”到“肩并肩”，从坐等到主动靠前服务，工作人员与办事群众同坐一张桌、共办一件事，政务服务更有温度了，群众办事便利度和满意度也随之提升。

  “这样填写对吗？”李阿姨有些不确定地问道。“我来帮您看看，”工作人员姚路宁侧过身，用手指着屏幕上的表格，“这里需要填写营业执照上的统一社会信用代码，我来帮您填写吧。”两人目光共同聚焦于同一块屏幕，原本可能紧张的申请过程，变成了一次愉快的协同合作。  

  工作人员帮办事群众开展网上申请。

  打破了空间隔阂，办事群众可以坐下来，更轻松地办理业务。办证人员的指引变成了柔和的“我们来……”；材料审核变成了双向的核对；信息填写变成了清晰的“点这里，这样填”。这块共享的屏幕，照见的不仅是办事流程，更是一份被充分尊重的知情权与参与感。

  从“数字鸿沟”到“智能普惠”

  对于在数字浪潮前步履蹒跚的老年人而言，线上办证不啻为一座难以逾越的技术高山。为了更好服务银发群体，该局志愿者主动上前，化身最为耐心的“数字摆渡人”。

  “小姑娘，这个扫码怎么扫啊？我儿子教过我好几次，我还是不会。”陈大姐拿着智能手机，面露难色。

  “别着急，我教您。”办证人员起身走到大姐身边，俯身耐心讲解：“您先点开这个蓝色的图标，对，就是这样。然后右上角是不是有个‘+’号？点一下……”

  这种“零距离”的教导，比操作手册、教学视频更加直接、有效，可以直接指出问题所在，也可以直接帮助群众操作，让智能化改革的成果跨越了代际，普惠了每一位来办事的市民。  

  办证人员帮申请人进行手机操作。

  “肩并肩”一词之变，它不仅仅是物理坐姿的调整，其背后折射的是桐乡市烟草专卖局服务理念的不断变革，沟通成本大幅降低，误解和重复劳动显著减少，办事效率大幅度提升，实现了温情与效率的完美双赢。据悉，近半年来，该局累计开展“肩并肩”服务200多次，群众满意度持续保持在98%以上。（姚家红/图文）