近年来，浙江省丽水市烟草专卖局始终以“温情服务”为主线，锚定“为民办实事、办好事”的工作导向，将服务触角延伸至群众生产生活的方方面面。
如今，81家“香溢红色驿站”在山城落地生根、服务惠民，“香溢”志愿服务队活跃在街头巷尾、田间地头……一件件便民实事温暖人心，一声声贴心问候传递真情，让温情服务融入丽水的烟火气，勾勒出基层治理与民生服务同频共振的生动画卷。
驿站传情：打造户外劳动者的“暖心港”
清晨六点的丽水，天刚蒙蒙亮，莲都区宜潘之家超市的店主潘伟国便早早打开店门，灌满热水壶、擦拭微波炉、整理书报架——这是他为户外劳动者准备“早间服务”的固定流程。不久后，驿站里便陆续迎来了“常客”：刚送完早间快递的小哥进来接杯热水，清扫完街区的环卫工人坐下歇脚，上班族们趁着间隙热一热早餐……小小的“香溢红色驿站”，成了户外劳动者奔波途中最可靠的“补给站”。
“环卫工人一年四季风吹日晒，太辛苦了。我一直想给他们找个能喝水、能休息的地方，这就是我加入‘香溢红色驿站’的初衷。多亏了丽水烟草的帮助，让这个想法变成了实实在在的服务。”潘伟国说。
以“香溢红色驿站”为核心载体，丽水市局联合全市热心零售客户，将驿站服务从“日常便民”升级为“四季关怀”：夏日里，备好矿泉水、解暑药、清凉扇，为户外工作者送上“清凉慰藉”；冬日里，煮好姜茶、提供暖手宝、开放休息区，用“温暖守护”抵御严寒；重阳节前后，还会针对老年劳动者开展免费理发、健康问诊等专项服务。除了物资保障，驿站还常态化提供手机充电、血压测量、应急药品取用等便民项目，让“渴了能喝水、累了能歇脚、冷了能取暖、热了能纳凉”的服务承诺落到实处，更在潜移默化中传递着“人人为我、我为人人”的互助风尚。
丽水市局“香溢”志愿者在香溢红色驿站为环卫工人测量血压。
志愿暖情：织密群众“钱袋子”的“防护网”
“王阿姨，凡是说‘您中了大奖，要先交手续费’的，都是诈骗；陌生电话让您转钱到‘安全账户’，千万别信。”在星湖社区居民王爱莲家中，“香溢”志愿者拿着反诈宣传册，讲解常见诈骗套路。
随着电信网络诈骗手段不断翻新，老年群体成为易受骗人群。为筑牢全民反诈“防火墙”，丽水市局紧盯“全民反诈日”“网络安全宣传周”等关键节点，组织“香溢”志愿服务队走进广场、社区、乡村，通过“线上+线下”相结合的方式开展反诈宣传：线下，发放宣传单页、举办专题讲座、分享身边诈骗案例，用“接地气”的讲解提升老年朋友的警惕性；线上，制作反诈短视频、推送预警信息，让反诈知识“触手可及”。
“我腿脚不方便，平时很少出门。志愿者和社区工作人员上门陪我聊天，还教我怎么识别诈骗，现在接到陌生电话我都会多留个心眼。”王爱莲说。2025年初，星湖社区联合“香溢”志愿者开展“反诈小课堂”进家门活动，志愿者们走街串巷，为行动不便的老人上门讲解电信诈骗、网络购物诈骗等常见陷阱，累计覆盖居民200余人次。
不仅如此，“香溢”志愿服务队还主动打破“单打独斗”的局限，与公安、银行、社区、学校等单位组建“志愿服务联盟”，通过资源共享、活动联办、优势互补，推动志愿服务从“分散式”向“联动式”升级。如今，志愿者们不仅活跃在反诈宣传、扶贫帮困一线，还积极参与文明城市创建、生态环境保护、社区矛盾调解等工作：在街边劝导不文明行为，在河道旁参与垃圾清理，在社区里协助登记居民信息……“香溢红”已成为丽水这座城市的温暖底色。
丽水市局“香溢”志愿者面向老年人开展防范网络诈骗宣传。
热线联情：打通零售客户服务的“快车道”
“老板，您打开钉钉上的‘丽烟小智’，输入‘订单状态’，就能实时看到货源物流信息。”这是丽水市局客服人员在回访零售客户时，常说的一句话。
针对零售客户最关心的订单信息知晓、客户经理服务质量、宣传政策落实等问题，丽水市局建立了“定时定额回访机制”：每周抽取一定比例的零售客户，通过电话、微信等方式开展满意度调查，重点确认客户是否清晰订货时间、是否掌握最新政策，及时解答客户在订货过程中遇到的疑问，确保“客户需求早知晓、问题解决早落实”。
为进一步提升服务效率，丽水市局构建了“群众咨询-客服即答-专业接答-服务评价”的闭环服务体系：客户有疑问，可通过热线咨询；简单问题由工作人员即时解答，复杂问题转接专业部门跟进；问题解决后，工作人员会主动回访，收集客户对服务的评价，形成“发现问题-解决问题-优化服务”的良性循环。
对于群众最想了解的许可证容量、办理手续等问题，丽水市局除了定期在网站进行公示以外，更主动搭建群众沟通桥梁：工作人员接到诉求后，第一时间向有关部门反馈，实时跟踪处理进度，直至群众疑惑解决。
从户外劳动者的“歇脚点”，到群众身边的“反诈岗”，再到零售客户的“服务站”，丽水市烟草专卖局以“温情”为笔、以“实干”为墨，在山城大地上搭建起一座座连接民心的“连心桥”。（钭李天 金艳萍 曹越/文 丽水市烟草专卖局/供图）