近日，家住浙江省丽水市莲都区的周女士家中洗衣机出现故障，她通过莲都96345市民服务热线约了维修师傅吕俊锋上门检修。专业精准的服务，让周女士不住点赞：“本来以为要花大价钱换零件，没想到师傅上门后清理了堵塞，只收了50元，真靠谱！”

  这样的暖心场景，每天都在莲都96345市民服务热线的服务过程中上演。2008年，这条以“以人为本，情系市民，有需必应，真诚服务”为宗旨的热线“应时而生、为民而建”，致力于当好党群“连心桥”、民生“总枢纽”、服务“快响中心”，让城乡每一位市民平等享受到便捷可靠的服务。

  17年来，96345市民服务热线累计接听来电260万个，实现办结率100%、满意率99.99%。这些数字背后，是整个团队对“民生无小事”的执着坚守。

  对家住莲都区白云小区的刘奶奶来说，96345市民服务热线的维修师傅孙斌已经是老熟人了。“我家冰箱是镶嵌式的，动不了，用了10多年，最近老是坏。我抱着试试看的心态打了96345，来的孙师傅很靠谱，太感谢了。”在孙斌多次上门维修后，冰箱恢复正常运行，不仅解了刘奶奶的燃眉之急，还为她节省了更换成本。

  96345，不只是一串数字，更是一座暖心的桥梁。从晨光初露到深夜街头，从紧急维修到生活琐事，只要一通电话，服务便不缺席。

  11月5日，96345市民服务热线接到了市民郑先生的感谢电话：“凌晨2点我的车在碧湖出了故障，周围一个人都没有，多亏了你们的及时救援。”在接到郑先生的求助后，维修师傅章小华迅速接单，不到半小时就赶到现场开展维修。“本来叫吊车救援要收500元救援费，我后续车子也在章师傅那里修，费用免了300元，真的很实在。”

  收费不靠谱，维修不到位，是消费者普遍担心的问题。为了保障市民的权益，莲都96345市民服务中心建立了严格的监管体系。

  莲都区96345市民服务中心负责人陈虹介绍，平台专门制定了上门服务行业收费参考标准，并且每两年根据市场调研结果进行动态调整，确保收费标准不高于市场价；同时建立回访制度，对生活服务类工单100%回访，全方位了解市民对服务过程的满意度。

  对为市民提供服务的加盟服务商，平台也有一套严格的管理制度。平台制定了一套服务规范准则，涵盖服务流程、服务礼仪、服务接单、服务收费、安全管理、投诉处理等方面；并建立了八项管理制度，包括加盟准入、岗前培训、社会监督、服务回访、客户评议、请销假、交流学习、优胜劣汰等；通过数智化改革实现智能接派单，既提升服务效率，又让监管更精准。“平台还会定期开展业务技能培训，不断提升服务专业度，让市民消费得放心、舒心。”陈虹表示。

  17年坚守初心，17年为民解忧。莲都区96345热线用专业、透明、高效的服务赢得了群众的广泛认可，并获得了“全国工人先锋号”等多项荣誉。面对社会对“维修刺客”的普遍担忧，莲都96345以规范化管理、透明化收费、优质化服务，成为守护万家灯火的民生标杆，让“一个号码管服务”的承诺真正照进群众生活的每一个角落。（蓝倞 胡必翀/文 丽水日报/供图）