马云是一个谜一样的人物，阿里巴巴是一个谜一样的公司。

    阿里巴巴成立以来的8年间，马云“惊世骇俗”的言论打动了一部分人，也惹恼了一些人。作为一个未上市的公司，阿里巴巴从没有对外透露过具体的运营数据，但马云总能适时地抛出一些同样“惊世骇俗”的大动作，让竞争对手和整个业界既为之惊惧，又不约而同为之争论不休。

    1999年，阿里巴巴刚刚成立。马云说，我们要做全球最大的B2B公司。2003年，淘宝成立。马云说，我们要打败eBay。2005年，与中国雅虎合并。这一年，马云说了很多，树敌也很多。竞争对手力图从最细小处找到攻击他的破绽。马云和阿里巴巴似乎已经习惯了站到舆论的风头浪尖。2007年，阿里巴巴上市传闻又起，马云却变得沉默了。他也开始有意地躲开媒体，尽量把曝光的频率降到最低。

    8年的时间，阿里巴巴已经从一个几十人创业队伍，发展到了一个员工多达7000余人的庞然大物。“狂妄”的马云似乎正在向当初看来似乎遥不可及的目标——一家全球最强大的电子商务公司步步逼近。阿里巴巴集团的市值在2005年时已高达42亿美元。B2B拆分上市之后，其集团市值将有望达到60亿美元，成为中国最大的互联网公司。

    “疯狂”马云最终能不能实现他的宏大构想？这成了中国企业界最值得期待的一个商业试验和命题之一。

    罗马不是在一天内建成的。作为一个土生土长的浙江企业，阿里巴巴现在已经统治了中国电子商务的大半壁江山。显然，这些单靠武侠文化、肆意吹捧或是期权控制是无法实现的。

    我们想要探寻的是，创立8年来，究竟什么在支撑这家公司超常的快速增长？一度疯狂扩张的阿里巴巴遭遇到了哪些瓶颈和难题？被塑造为一个商业偶像的马云，在商业现实里，怎样去施加他的影响力？他的理想化的气质怎样在日常公司运营中体现，他的弱点又在哪里？马云如何让旗下5家公司顺畅衔接，形成合力？在虚虚实实的外表下，一个真实的阿里巴巴究竟是何模样？怀着这一目的，《互联网周刊》记者采访了包括马云在内的整个阿里巴巴高管团队，并希望能够在阿里巴巴集团的员工、一直伴随着阿里巴巴成长的客户，甚至他的竞争对手的眼中，揭开阿里巴巴的成长之谜。    

    黏性服务与阿里巴巴的教派文化

    无论对于买家还是卖家，周到、高效的服务都是阿里巴巴吸引客户的黏性竞争力。而在企业后台发挥效力的，是阿里巴巴独特的价值观和宗教般的文化。

    在杭州萧山一条僻静的小巷中央，立着一块“明达艺术服饰公司”的牌子。院子里面，三两个工人在忙着向仓库搬运布匹。旁边的三层小楼里不断传出机打图样的吱咯声。
    穿过狭长而凌乱的过道，创始人兼总经理龚突明像往常一样，来到设计室查看工作的进展。几名设计师正伏在厚木桌上裁剪纸样，屋子尽头，有人正在手工缝制几个大头卡通道具。每走一处，都会有员工上来亲切地和他打招呼。

    这是一个从1995年开始专做舞台装和Cosplay服的设计公司，员工仅有100人，厂房面积也并不大，但它目前却占据了浙江、上海的大部分舞台和演出市场，而每年德国、意大利、法国、西班牙和荷兰等几个国家举行狂欢节时，都会从这家公司特订一些服装。而一些夸张的服饰，比如网游《征途》的特订服装，一件能够卖到几千元。因此，尽管这个市场很窄，但由于做得专业，龚突明每年的营收能达到近三千万元人民币。

    明达公司从1999年就开始使用阿里巴巴的平台做生意了。“现在我们90%的业务都是从网上来的，公司没有一个外贸业务员和内销业务员。”龚突明意识到，内销这部分客户群体已经很固定了，也很难再增长，因此他打算今年要进一步加强欧美市场。“这几年，我们的外贸增长很快。1994年只有二三十万元的外销额，现在已经达到两千万元了。”

    明达使用的是阿里巴巴4~6万元/年普通级的中国供应商服务。业务的增长让龚突明感到了互联网的价值。而他也不禁感叹道：“我们比阿里巴巴成立的要早，但他们发展得比我们快多了。”

    阿里巴巴的快速发展是因为它的平台上汇聚了300万个海外和超过1600万家中国企业注册用户。明达的故事只是当中的一个缩影。

    阿里巴巴诞生在浙江这个B2B的天堂并不是一件偶然的事情。一些客户几乎是跟阿着里巴巴一同长大的。当年，它们只有几台机器，到现在有的已发展为年收入上亿元的企业。在浙江义乌，《互联网周刊》记者亲眼见证了一个名为“双童吸管厂”的企业通过互联网成功的故事，短短几年间，把几分钱的吸管销往全球，并垄断了当地市场。而在广东，做编织手提袋生意的瑞尔国际实业公司也有着类似的故事。    

    为服务疯狂    

    目前，阿里巴巴已经占据了中国B2B市场近7成的份额，按照公司披露的数据，目前其两个拳头产品中国供应商和诚信通的续签率分别为70%和80%。它的客户群体开始出现了多样化形态，不象创业时期客户那样几乎是清一色刚起步的小企业。在其现有的客户中，有新进入的公司，有做了多年规模不算很大的，也有上规模的，领域也在逐步拓展。这种局面为阿里巴巴的服务带来了全新的挑战。对此，公司特地提出了对客户进行分类管理的方法。

    无论对于买家还是卖家，周到、高效的服务都是阿里巴巴吸引客户的黏性竞争力。在阿里巴巴，销售人员每完成续单或者接到一笔新订单，就起立摇着桌上的小旗欢呼一下，同组的同事也会一起欢呼。工作的压力有时是很大的，因此你在阿里巴巴可能会看到这样的状况：员工们累了可以随时站起来在办公室内踢毽子、做运动，甚至还可以到为客服人员专门准备的“发泄室”里练练拳。同样，在淘宝网一个客服人员每天平均要接180个电话。有的员工为了不耽误工作，甚至边吃饭，边敲字，回复客户的问题。

    事实上，在阿里巴巴成长起来之后，马云有种担忧：“我看到我们的干部离客户远了，离员工远了。”《互联网周刊》的记者也从阿里巴巴的一些客户那里听到了这样那样的感慨，比如，新员工与老阿里人在责任心上的差异，以及服务质量上面的变化。为了保证与客户的沟通，阿里巴巴为每位中层及高层干部都指派了任务，要求他们定期与客户进行交流，了解他们最新的需求和心态。

    目前，阿里巴巴也在试图进入一些垂直性的专业商务领域，但这无疑再次提升了对服务的要求。“如果你不熟悉这个行业，你可能都不知道要去提供什么样的服务。就比如一个旅行箱产品，专业的人士知道要看拉杆，看手提部分的细节，但不专业的服务人员可能只会上传一张外观图片。”一位行业网站负责人对《互联网周刊》说，他认为阿里巴巴迈进垂直领域的难度较大。从几年前，阿里巴巴就在试图和一些垂直网站进行不同程度的合作。但这种合作还大多停留在和中小行业网站的资讯合作层面，一些具有价值的大中型行业网站还在观察整个局势而按兵不动。

    如何能够让员工真正具有一种忧患意识，使得一些对策能真正贯彻到底？如何能让服务的热情真正从心底里迸发，把阿里巴巴的服务优势延续下去？这是阿里巴巴未来必须要考虑的问题。    

    “光明顶”与“裸奔”计划

    在靠近杭州西部的文三路上，有一所半旧的创业大厦。附近的居民可能不知道它的名字，但只要你提起“阿里巴巴”，他们立刻就会给你指出方向。这里也是杭城的出租车司机熟悉的地方，因为他们经常在下班乃至夜晚的时间，来这里等生意。

    创业大厦的6到10层分别是阿里巴巴集团、阿里巴巴（B2B）和阿里软件的办公地。淘宝和支付宝则在两条街相隔的地方。淘宝所在的华星科技大厦，对于马云而言有着特别的意义。当年，阿里巴巴从马云在湖畔花园的家中搬出来时，这里是其第一个正式的办公地点，阿里巴巴正是从这里逐步成长起来的，因此它被视为一块“福地”。淘宝和支付宝诞生后，很快被安排在这里；而在去年，支付宝搬到了对面一所办公条件相对优越的大厦里之后，由阿里巴巴投资的口碑网也进驻这里。

    近几年，由于人员的迅速扩张，阿里巴巴集团年底的员工大会只得挪到杭州最大的会场——人民大会堂去开，并且还要选派代表去参加；办公地点也在不断扩展，杭州市政府在滨江开发区为其规划了一块地，预计在2009年，人员规模将达到1万的阿里巴巴将会移迁到新区。

    阿里巴巴有一种学校才有的轻松氛围。绿色植物、各种玩偶、贴图……员工的办公桌上永远是花花绿绿，而不是整齐划一的。会议室的名称都是用武侠小说中的名字命名，你可以想象“光明顶”就代表着一间比较重要的会议室。走廊里、墙壁上贴着很多员工自创的海报，比如“十派”，其实就是十个自发组织的兴趣活动小组，公司会出一部分的赞助经费，不管你想打乒乓球还是羽毛球都可以找各自的“派”头儿联系。当一个项目按期或超额完成，为了向员工表示庆祝，该项目的负责人会只穿一条短裤钻桌子、在公司楼内跑上一圈，因此被称作“裸奔”计划。

    在阿里巴巴办公室的一面墙上还挂着一幅有趣的照片，是马云在公司的一个晚会上拍的。你很难想象照片上的这位蒙着面纱的“新疆姑娘”，就是中国电子商务的领军人物。在企业内部，马云经常会笑容可掬地走到某位员工身旁，拍着他的肩膀倾听其工作中的难题。“这在我们的管理中叫‘闻味道’。”支付宝销售部的负责人王凯对记者说，“不会让下属感觉很唐突，又能及时了解他工作的状态。”

    这种像朋友一般的上下级关系并不是朝夕之间形成的，在阿里巴巴内部却几乎成了一种普遍现象。在员工平均年龄只有26岁的淘宝网更是如此。淘宝的每位员工都起了花名，平日里都是“郭靖”、“一刀”的呼来唤去，甚至还印在了名片上。员工们对待总裁孙彤宇，从来不叫“孙总”，而是直呼其花名“财神”。当《互联网周刊》为他摆拍照片时，恰好赶上午饭时间，一些员工不由得聚拢过来，在旁边开着玩笑，而孙彤宇则像兄长一样“顽皮”地回应。

    与淘宝相比，面向企业服务的阿里巴巴的氛围要严肃一些。来自世界500强公司百安居的企业电子商务（B2B）总裁卫哲，也在逐渐融入这一文化。“我们开会的时候常常会说跑题，大家聊得很兴奋，也因此而多了很多新的思路。”卫哲笑着说。实际上，轻松的气氛同样可以缓解员工的工作压力和刺激大家的创新意识。    

    阿里巴巴宗教　　

    在口碑网CEO李治国看来，阿里巴巴这支优秀团队的构建不可能仅仅得益于马云充满武侠风格的个人魅力，而是一种用以感染员工的价值观体系。

    阿里巴巴把价值观放在了很高的位置，甚至写到了企业“法规”中，公司在招收员工的时候，在审核业绩的时候，在评定企业未来发展的时候，作为衡量。这一价值观被具化为一个金字塔形，“诚信”、“激情”和“敬业”是员工首先要具备的素质，而“团队合作”、“拥抱变化”则是其次的考量，最后的目的就是要达到“客户第一”。公司不仅在录用员工的时候，会遵照这个标准，而且在每个季度对员工进行考核的时候，关于价值观考核的分数比例达到50%，除员工按这些标准为自己打分外，其直接上司也会为其评分，并对其没有做到的点用事实例子来说明。

    每位员工在进入阿里巴巴后，会首先接受一系列由人事部门提供的企业文化方面的培训。“一般员工都要经过1~3个月才能融入进来。”阿里巴巴的一位人事经理向《互联网周刊》记者讲了自己的经历，“我之前一直在外企工作，刚来的时候非常不适应这里，不穿职业装，员工和老板关系也很随便。但是后来渐渐喜欢上了这个文化。”

    美国著名作家吉姆·柯林斯在其所著的管理学书籍《基业长青》中这样写道：“那些成功的企业往往有着教派般的文化，比如IBM、沃尔玛。”他引述了IBM一位职员的家属所说过的一句话：“IBM确实善于激励员工，我在妻子安妮的身上看到了这一点。她可能被某些人的标准洗脑了，不过这是好的洗脑。他们的确在员工心里灌输了忠心不二和努力工作的精神。”阿里巴巴显然也在向这样的方向努力。

    为了激励老员工，在阿里巴巴工作满五年的员工被称作“五年陈”，并被赠与一枚白金戒指。在2004年才成立的支付宝公司大堂两侧墙壁上，挂着几十个类似星光大道一样的手印装饰物，它们都是由工作刚满一年的员工留下的。

    目前，阿里巴巴的18位创始人都没有离开这个公司。而且，他们也并非像人们想象中的都已成为“皇亲国戚”，职位最高的做到了副总裁，而有的创始人至今还在一线工作。“阿里巴巴是按照员工的爱好和能力来安排职位的，有的人尽管很有资历，但他可能不喜欢、也不适合去做管理工作。”阿里巴巴副总裁彭翼捷对《互联网周刊》说。她今年还未满30岁，从外语系毕业后，她就来到阿里巴巴工作，从一名普通的销售人员做到了今天的位置。

    对员工及时的肯定和激励可能要高于单纯的物质奖励。在阿里巴巴创业的初期，实行的是全员期权制，“那时，马云经常说的一句话是‘钱散人聚，财聚人散’，”一位现已离开阿里巴巴的前任老员工对记者说，“早年阿里巴巴实行的是全员期权制，但随着企业的成长，不可能再做到这一点了，而是以现金等形式来弥补。”

    “在整个互联网行业里，阿里巴巴的工资只能排在中等。”一位阿里巴巴的员工对《互联网周刊》透露，“但是隐性的福利比较多。除了五险一金外，公司还主动给员工买意外伤害保险，并给员工子女报销医疗费用，午饭和晚饭免费提供，每年还根据职位发放几千元的福利费。”而与这些福利待遇相比，一些员工更为看重的是公司针对其工作提供的培训。比如，一位支付宝的员工对记者透露，公司会定期请外面的专业讲师为其培训有关银行结算、风险控制等方面的专业知识。此外，阿里巴巴针对M1~M10不同级别的管理人员，分门别类地推出了一些管理方面的培训课程。