郑旭萍、裘立华 　     

    “货已售出概不退换”，这是很多商家对售出商品的强硬态度，也让不少消费者购物“三思而行”。但日后浙江消费者购买食品却可以“无理由退货”了。浙江省工商局近日发布的这个规定，伴随着“十一黄金周”的临近，又引起了商家和消费者对于“无理由退货”的广泛关注。

    卖出的商品不是泼出去的水

    记者近日从浙江省工商局获悉，浙江省出台这样的规定是依据全国首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》,其第11条规定：“实施无理由退（换）货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。”据了解，浙江是率先对这项规定进行探索的省份，目前这项制度已在杭州市部分大型超市和景区商店开始试点。

    “卖出去的产品泼出去的水”，这是不少商家秉持的经商理念。按照他们的说法，“如果消费者想买就买，想退就退，那我们的生意还能做得下去吗？”

    “无理由退货”似乎对经营者不公平，实则不然。许多消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在美国、欧洲等国家和地区，保护消费者权益被摆在突出位置，自由退换货制度为大多数商家所采用，早已成为一种商业习惯。

    而“无理由退货”从2004年起就成为杭州西湖景区的一块“金字招牌”。游客在杭州西湖风景名胜区内购买商品，只要不影响商品的二次销售，在7日内可享受“无理由退货”服务。到目前为止，杭州西湖风景区范围内已有300余家零售商家签署了《无理由退货诚信服务公约》。3年多的时间，西湖工商分局共受理了350件左右无理由退货案例，退货金额共计35万元左右。

    2007年5月，杭州市摄影服务公司也加入了“无理由退货”的行列，所拍摄的照片入出现：模糊、游客眼睛闭上甚至游客觉得表情不好等情况，在公司下属的21家摄影服务网点都可以退货。“一次性快照”退货每张要亏3.5元—5元的成本，目前每个拍摄点每天都有4、5张的退货。对这“亏本”的买卖，杭州市摄影服务公司管理科科长朱宏亮认为：“虽然从表面上看来我们埋了单，有点亏，可这种做法对服务和经营有促进作用，使得顾客满意度提高，投诉率下降，这样以来能争取更多的消费者，对企业品牌其实是一种提升。”

    采访中，沉醉在西湖美景中的北京游客江先生为此叫好：“在景区买东西总担心会被‘宰一刀’，‘无理由退货’就解了我们的后顾之忧。”