胡一敏　许群 　     

    随着通讯手段的便利和市场经济竞争的日趋激烈，各种咨询电话和客服热线走入了寻常百姓家，成了普通人生活的组成部分。无论是购物、维修、旅游、出行，还是手机充值、信用卡业务，都会用到咨询电话与客服热线，这为消费者带来了方便，省却了不少心思。

    但是，国内很多咨询与客服热线电话，都存在繁杂的操作程序、转接服务需要漫长等待、甚至强迫客户收听广告信息等诸多问题，有的还收取同等的市话费……为了咨询一个问题而心急如焚的消费者常常在打了一圈电话后，费用花了不少，但问题仍然没有解决，还要被迫听上几段广告，被迫支付费用。于是，原本是方便客户的咨询电话不方便，甚至起不到咨询的作用；服务热线非但起不到服务的效果，还浪费咨询人的精力、时间和金钱，给消费者带来负担。

    久而久之，消费者不禁要问：客服热线电话中究竟有多少真正实现了“便民”？

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    迷雾重重 客服热线设“陷阱”

    “欢迎使用××单位电话服务。××资费已经全面下降。特向您推荐××套餐，每月资费5元，发短信××到××即可办理。”“本公司推出××新年优惠活动，还有抽奖机会，详情请按×号键……”这样的话语相信不少人在拨打客服热线的时候都听到过。很多的客服电话，经常在接通后“插播”类似的广告，有的还耗时不少，让人感到烦闷。

    记者随机拨打了一些常用的客服热线，发现部分银行、证券公司、通信营运商的客服电话不同程度地夹带着广告，有本企业形象宣传的，也有本公司新业务推广的，还有推荐登陆本企业网站的。

    “这些广告都被安排在正式操作之前，此时，即使按其它键也根本没用，想不听都不行。”许多消费者对此十分反感，“这样既拖延了客户的时间，还在考验客户的耐心，更何况一些客服还收取话费呢！”

    记者了解到，目前除了110、120等公益号码外，很多部门的热线服务电话都按市话标准收费。一些企业在客服电话最前端设置广告，由此产生的额外电话费用，也得由客户来埋单。

    尤其令消费者愤愤不平的是，许多企业的客服电话发展经营业务或接受收费业务时“一拨就灵”，而要取消某种收费业务时却相当困难。在杭州市从事媒体工作的夏小姐就有这样的体会：其手机还未到月底收费日期，通信营运商就不断发来收费的短信，而当她要取消某收费项目时，相关的客服电话就总也拨不通。

    2006年9月6日，上海市消防局“96119”消防咨询热线电话开通，工作人员在“96119”呼叫中心接听电话。新华社发（赵昀 摄）

    另外，虽然许多便民服务热线不存在这一问题，但其拨打步骤和语音提示却十分繁杂，而这也是咨询服务电话的“通病”。记者拨打某国有银行客服电话查询账户余额，余额播报仅5秒钟，而拨打这次电话却花去1分多钟，按了几十次数字及功能键才完成。而如果按人工帮助，打通的几率不太大，特别是在繁忙时段，几乎都是在按了大量的功能键，兜了一圈后才听到“系统忙，请稍后再试……”的语音提示。

    消费者陈先生表示，不管拨打什么热线，寻找人工帮助并与热线接听人员直接沟通是他认为最节省时间，效率最高的方法。“不是不相信热线中的语音提示，有时候是提示过于繁琐，我听了后面又忘了前面。”

    “这不是我一个人的观点，一些企业的行为也可以佐证。”他说，有的通信营运商设置了一部分金卡客户，每次拨打客服热线都会有专门的人工座席直接接听或者说有优先权，不需要向普通客户那样先听一段语音提示。陈先生认为将这种服务和金卡捆绑，作为“尊贵”的体现，自然也就承认了人工帮助的优越性和便利性。但是，普通客户的人工帮助往往安排在语音提示的最后出现，这让客户绕了很多弯子。