过关斩将 客户咨询没“着落”

    时下，许多年轻人习惯刷卡购物、缴费，但提起拨打服务电话，很多人却很无奈。

    杭州的年轻白领方小姐说：“去年年底，我想取消我的手机报，但是连拨5次客服热线的人工帮助都是占线。终于拨通了以后，客服人员跟我说她不能帮助我取消，并告诉我要发短信到7000自助取消，随便发什么都可以。在我发送了‘00’到‘7000’后，回复我的是这个号码已经不再用了，要发短信到‘10658000’，结果我又发送了短信，但系统回复我说发送信息有误。折腾了半天，事情没办好，还花了冤枉钱。这样一来弄得我心情特别不好。”

    据一项调查问卷显示，通常人们打电话可以承受的等待时间极限是30秒，铃响5次无人接听就会挂断，重拨3次即会放弃拨打，最多能忍受4层转拨。但记者在拨打银行、电信等部门的服务电话以及一些便民热线后发现，大量服务电话等候时间、按键次数等都超过了人们可以忍耐的程度。

    眼下，正是春运繁忙季节，许多交通运输部门都设置了订票热线或咨询专线。记者试打了一些“民工专列”订票热线，却发现话机永远处于占线状态。

    方小姐说：“本来拨打客服热线，都是有了麻烦事儿想快点解决，可现在这些电话不仅让人等得焦急，还不能提供方便，反倒将事情搞得更加复杂了。这种电话第一次我可能饶有兴致地听一下，但多听几次肯定会烦，即便再好的业务，我也有了抵触心理。客服人员的素质也许有待提高，但企业是否也要考虑一下公众形象呢。”

    杭州某大型IT企业呼叫中心经理金小姐说：“现在企业间的竞争之一就是服务的竞争，客户服务是额外的增值服务。虽然没有法律规定企业一定要提供热线电话服务，但在购买产品时，消费者买的是这个产品的特性和使用功能，这其中当然也包含了售后服务。而企业在设置售后服务时，不能不考虑经营成本，我们不可能安排很多人，也不能老安排人加班，能用机器接听就尽量用机器接听；有时因为电话多，我们就设置一段录音广告，强迫消费者听完，唯此才能继续往下走，否则只能挂线。”

    金小姐同时认为，与国外相比，我国从事呼叫行业的服务人员接受培训不够，服务质量不高也是导致消费者对服务热线抱怨较多的原因之一。