中共浙江省委常委、杭州市委书记、

杭州市人大常委会主任 王国平

    旅游业是杭州的支柱产业，是杭州老百姓的"摇钱树"。在杭州，不抓旅游的领导就是一个不清醒的领导，不会抓旅游的领导就是一个不称职的领导。这次市委组织部、市旅委、市委党校联合举办旅游工作研讨班，我认为非常及时，很有必要。当前，杭州旅游业的发展正处在一个关键时期，正处在一个"十字路口"。是进是退，是消是长，是全市各级党委、政府必须高度关注的一个问题。今天我们也邀请了一些专家学者来参加，希望大家多为杭州旅游业发展献计献策。

    我讲座的题目是：推进旅游国际化战略，打响"东方休闲之都"品牌。重点讲8个问题。这也是当前杭州旅游业发展中亟待解决的一些重要问题。

    一、旅游国际化与杭州城市定位

    杭州倚湖而兴、因湖而名、以湖为魂，一直以秀丽风光闻名中外。早在800年前，杭州就有了"人间天堂"的美誉。马可·波罗称赞那时的杭州是"世界上最美丽华贵的天城"。但杭州的城市定位长期来一直没有定论，可以说是几经变化。新中国成立之初，杭州被确定为全国对外开放旅游参观城市。当时的一项重要工作，就是恢复生产，整修受战争破坏的西湖风景名胜，以及建设部分休疗养设施。1953年，国家建工部和苏联专家穆欣帮助制定的杭州城市初步规划，确定杭州为"以风景休疗养为主的城市"。根据这一定位，杭州建起了陆疗、海疗、空疗等一大批疗养院。1956-1959年"大跃进"期间，杭州又被定位为"中等的以重工业为基础的综合性工业城市"。现在看起来，这个定位与杭州城市的性质是完全相违背的，但也反映了那个特定历史时期人们对杭州这座城市的认识。当时的大背景就是"超英赶美"、"以钢为纲"。根据这一城市定位，杭州建起了杭钢等40多个具有一定规模的国有企业，初步形成了从艮山门到半山的重工业区。1983年，经国务院批准的《杭州市城市总体规划》，把杭州定位为"浙江省省会所在地，历史文化名城和全国重点风景旅游城市"。迈入新世纪，市委、市政府在总结历史经验教训基础上，立足杭州城市的比较优势，着眼时代发展的现实要求，对杭州城市性质重新进行了定位。2002年10月完成修编、经省政府上报国务院审批的新一轮《杭州市城市总体规划》，把杭州城市定位为"国际风景旅游城市；国家历史文化名城；长江三角洲的重要中心城市；浙江省政治、经济、文化中心。"这一定位，从三个层面对杭州的城市性质进行了界定：对浙江而言，杭州是省会城市，是浙江的政治、经济和文化中心；对中国而言，杭州是国家历史文化名城、长三角重要中心城市。杭州至今已有2226年建城史。南宋时期，杭州是中国乃至世界上最大的城市之一。当时，欧洲正处于中世纪的"黑暗时期"，巴黎、伦敦等城市还没有兴起，而雅典、罗马以及古埃及文明已衰落。南宋偏安杭州，使杭州成为当时中国的经济、文化、科技中心，城市人口100多万，是世界上人口最多的城市之一。杭州的跨湖桥文化，是中华民族最古老的文化之一。我们完全可以说杭州是中华民族的摇篮、中华文明的发祥地之一。在上周六举行的"推进和谐创业，构建和谐社会"研讨会上，有一位专家讲得非常好。他说，这几年，杭州在变，西湖在变，更重要的是杭州人在变。最大的变化是杭州人恢复了文化自信。我非常赞同这一说法。过去杭州人头上有顶"帽子"，说杭州人受南宋"偏安"文化的影响，小富即安、不思进取、贪图安逸。我认为这种看法是完全错误的。实际上，杭州拥有一大批大英雄、大文学家、大思想家、大科学家。如西湖"三杰"岳飞、于谦、张苍水；大文学家洪昇、夏衍、郁达夫；大思想家章太炎、龚自珍；大科学家沈括、毕昇、钱学森，等等。因此，杭州毫无疑问是一座历史文化名城。对世界而言，杭州是国际风景旅游城市。旅游业是杭州最大的"卖点"，国际风景旅游城市是杭州城市最准确和最高层次的定位。分三个层次对杭州城市进行定位，从根本上解决了那些长期争论不休的问题。

    国际经验和有关研究成果表明，国际风景旅游城市一般要具备以下3个基本特征:一是城市实现现代化并与国际接轨，逐步实现国际化;二是城市旅游形象鲜明突出，拥有足够规模并具有国际水准与吸引力的旅游景点和项目设施，在世界和洲(区)内享有较高知名度；三是国际旅游发达，年接待国际旅游者达相当规模。我们可以把国际风景旅游城市的主要量化指标与去年杭州的实际情况作一比较。1、人均GDP大于1万美元。去年杭州为4700美元，今年可望突破5000美元，市区可望突破6000美元。按照这样的速度，再用5-7年时间，也就是说到"十一五"期末杭州人均GDP有望达1万美元；2、第三产业比重大于60％。去年杭州为41％。目前杭州还处于工业化中后期，这几年服务业的比重始终在41-43％之间徘徊。市委、市政府提出要大力发展现代服务业，就是为了加快杭州的"二三一"产业结构向"三二一"转型；3、旅游业产出值占生产总值的比重大于20％。去年杭州只有6.5％；4、旅游业从业人员占城市从业人口的比重大于10％。去年杭州只占6％；5、年接待境外游客量大于200万人次。去年杭州为124万人次，今年可望超过140万人次；6、年旅游外汇收入大于10亿美元。去年杭州接近6亿美元，今年可望突破7亿美元。7、国际旅游者人均消费水平大于500美元，去年杭州不足200美元；8、航空港年吞吐量大于1000万人次。去年杭州为633万人次；9、国际航线大于20条。去年杭州为13条。另外还有一些参考指标，包括人均道路面积大于12m2；现代快速交通线占对外交通线的比例大于60％；人均拥有电话数5部（包括公用电话、公共场所电话、手机）；具有合理结构的星级饭店客房数量大于1万间；人均绿地面积大于10m2；旅游景点数量大于100个；国际级旅游景点数大于10个；人均风景面积200m2，等等。从以上主要指标的对比分析中可以看出，杭州完全能够建成国际风景旅游城市，有一些指标5年内就可以达到，包括旅游外汇收入、航空港吞吐量、国际航线等；有一些指标经过10-15年努力也能达到。

    总的看，杭州离国际风景旅游城市确实还有相当大的差距。一是杭州国际旅游的发展水平不够高，在国际旅游市场上的知名度还很低；去过国外的杭州人都有这样的感受，要让外国人知道杭州在中国的什么地方，先要说明杭州在上海附近。二是城市服务功能包括城市金融服务、信息服务、公共设施服务还不够完善。三是城市环境包括城市生态环境、社会环境和语言环境都亟待加强。实施旅游国际化战略，就是要让杭州这座旅游城市在国际上富有鲜明的城市个性和魅力，具有高质量的国际旅游环境，在国际旅游市场上拥有知名度高、竞争力强的旅游产品，能为游客提供符合国际惯例的旅游服务，真正成为国际风景旅游城市。实现这一目标，关键是要抓住两个要点：一是提升知名度。旅游经济是典型的"注意力经济"、"眼球经济"。"好酒也怕巷子深"。旅游业最怕缺乏知名度，最怕缺少"眼球"注意。发展旅游业就是要"王婆卖瓜，自卖自夸"。二是搞好服务。PATA组织曾提到一个问题，就是西湖游船的救生设施。西湖游船的救生衣放在最隐蔽的地方，这主要是怕难看。但他们认为这样做缺乏人性化。救生设备就应该暴露在外，让游客在第一时间内能看到，让游客放下心来旅游。

    杭州旅游业近期到2010年目标是：基本形成国际风景旅游城市和"东方休闲之都"的框架。年接待入境旅游者力争达到250万人次，旅游外汇收入超过15亿美元；年接待国际性会议和展览50次以上，会展业总收入以每年10％以上的速度递增；大旅游产业增加值占GDP比重从2003年的6.7％提高到8％左右。中远期到2020年目标是：基本建成为国际知名的风景旅游城市和"东方休闲之都"。大旅游产业增加值占GDP比重达到10％以上。我在多次会议上都讲过，如果到了2040年杭州这座城市真的只剩下两大产业，这座城市就是让人放心的城市，就是一座可持续性发展的城市。两大产业，一是以IT产业为龙头的高新技术产业；二是以旅游业为龙头的现代服务业。所以我们要大力发展以旅游业为龙头的现代服务业，加快建设国际风景旅游城市。这首先是实现杭州城市定位的需要。

    二、旅游国际化与提升杭州旅游核心竞争力

    核心竞争力具有唯一性、独特性、垄断性等特点，人无我有，偷不去、买不来、拆不开、带不走。提升杭州旅游核心竞争力，是扩大杭州旅游知名度、增强杭州旅游吸引力、实现杭州旅游业又快又好发展的关键。多年来，杭州旅游在世界旅游市场上知名度始终不高，远的不如以秦始皇兵马俑为代表的古代中原文化，近的不如以黄山为代表的徽州文化。根本原因，就在于我们对什么是杭州旅游业核心竞争力、如何打造杭州旅游业核心竞争力，始终没有清晰的认识。这其中既有杭州旅游资源过于丰富、难以取舍的原因，也有各地在旅游促销中"各唱各的调"、没有形成统一品牌的原因。近年，市委、市政府先后邀请PATA组织和北京大学的专家为杭州打造旅游核心竞争力会诊、号脉，专家们对此也有不同意见，可以说是"仁者见仁、智者见智"。一个重要原因，就是因为杭州旅游资源太丰富。

    提升杭州旅游业核心竞争力，既要着眼于国内旅游市场，更要着眼于国际旅游市场，打造一个具有独特性、差异性的国际旅游品牌。这就是"东方休闲之都"的品牌。这也是我们在多年实践中得出的结论。杭州确实有许多品牌可打，如中国茶都、休闲之都、动漫之都，等等。这些品牌与旅游都有着这样或那样的关系，但都不是杭州旅游的主打品牌。我认为，对国内游客而言，杭州应该打"人间天堂"品牌，但在国际旅游市场上打这个品牌就不合适，而应该打"东方休闲之都"品牌。有人把"休闲"等同于"休息"。"休闲"与"休息"有联系，但并不是一回事。"休闲"有两种解释：从学术角度看，人在谋生活动以外的活动都叫休闲活动。在人的一生中，非休闲活动只占六分之一，休闲活动要占三分之一。现在人的平均寿命可达80岁，55岁退休以后的活动都可以看作是休闲活动。因此，真正有钱有闲的是老年群体。在国际旅游市场中，老年游客占了相当大的比重。最先到国外旅游的老年人是日本人，其后是台湾人，现在中国大陆的也越来越多了。对"休闲"的另一解释是从形象定位上考虑的，"休闲"就是"回归"。有一位大作家曾经说过：工作着是美丽的。现在可以说，休闲着也是美丽的。"休闲"与"休息"最大的区别，一者是没有回归自然，一者是回归自然。人们在假期中、退休后从事的学习、体育、社交等活动，都可以说是休闲活动，旅游活动则是更为典型的"休闲"活动，是休闲活动中最直接、最明显、最有效的活动。观光游的最大缺陷，就在于它是一种"拉练式"旅游，不能回归自然。今后观光游肯定要萎缩衰退，休闲游、度假游才是大趋势。什么叫小康社会？就是老百姓有钱有闲。过去人们总是批评杭州人"游手好闲"。"好闲"其实没错。马克思高举的大旗就是为工人阶级争取8个小时工作制，实际上就是为工人阶级争取更多的休息时间。休闲是世界性潮流。现在许多发达国家休闲业的收入已超过石油化工，成为第一位的支柱产业。中国最终也必然会走到这一步。

    国际风景旅游城市是杭州城市的奋斗目标，"东方休闲之都"则是国际风景旅游城市的形象化表述。打响"东方休闲之都"品牌，就是建设国际风景旅游城市。过去我们曾提过打造"东方日内瓦"。现在看来，这个提法不够准确。日内瓦是一个国际风景旅游城市，但更是一个会展业城市。它有20余万人在为100多个联合国组织服务，联合国雇员及其家属也有20多万人。因此，日内瓦的特点就是依靠联合国组织发展会展业，与杭州这座城市有很大区别。打响"东方休闲之都"品牌与实施旅游国际化战略是完全一致的，两者是目的与手段的关系。打造"东方休闲之都"是实施旅游国际化的根本目的，旅游国际化则是打造"东方休闲之都"的根本途径。打造"东方休闲之都"，就是要以旅游国际化和举办2006世界休闲博览会为载体，扎实推进以景观、文化、产业"三大支撑"和观光度假、文化娱乐、风味餐饮、特色购物、体育健身、学习培训、创意设计、会议交流、休闲商务等"九大领域"为重点的"东方休闲之都"建设，不断提升杭州旅游的核心竞争力。

    三、旅游国际化与杭州旅游产业结构调整

    发展是主题，结构调整是主线。结构调整不仅对杭州一二产业的发展来说是决定性的，对以旅游业为龙头的现代服务业发展来说同样是决定性的。我们要走出一个"误区"，就是认为调整产业结构、实现产业升级仅仅对二产而言。实际上，旅游业包括服务业同样有一个结构调整、产业升级的问题。当前，杭州旅游业发展面临着不少突出矛盾和问题。一是国内旅游增长缓慢。去年我市接待国内游客3016万人次，同比增长8.65％；旅游收入361亿元人民币，同比增长24.12％。两项指标增幅均明显低于入境旅游的43.3％和41.47％。当然，旅游收入增长高于游客人数增幅是个好现象。二是入境游客比重偏低。去年我市旅游外汇收入5.97亿美元，只占旅游总收入12％；接待入境游客123.41万人次，仅次于深圳、广州、上海、北京、珠海，居全国第六位，但接待入境游客数占全市接待境内外游客总数的比重仅为3.93％。三是人均逗留时间短、花费少。去年入境游客在杭平均逗留2.59天，居全国第9位，与南京的4.53天、北京的4.16天差距较大，也明显低于天津、大连、上海、青岛等城市；在杭过夜入境游客人均花费484美元，约相当于国际平均水平的二分之一、香港的四分之一。这说明杭州的购物游相对滞后；入境游客在杭平均每天花费186.88美元，低于北京的241美元、上海的228美元。出现这些问题，根源在于旅游产业结构不合理、产业档次比较低。我市旅游企业和旅游产品"低、小、散、弱"现象严重，没有真正意义上的旅游"航母"和有震撼力的旅游吸引物，国际化程度很低。杭州旅游产品一向以观光游产品为主导，观光游"一枝独秀"，会展游、休闲游发展缓慢。解决这些矛盾和问题，关键是要紧紧抓住结构调整这条主线，大力推进旅游产业结构战略性调整，实现结构优化、产业升级。

    推进杭州旅游产业结构战略性调整，要着力在"三个转变"上下功夫：一是以转变观念为先导，加快从数量扩张型向质量效益型转变。多年来，杭州旅游业的发展主要依靠量的扩张而不是质的提高，靠扩大投入增加旅游景点，靠景点建设增加旅游人数，靠增加旅游人数提高旅游收入。偏重数量，轻视质量；只讲总量，不讲"人均"，造成部分地区旅游产品重复建设现象突出，"低、小、散、差"旅游景点闲置浪费严重。我们要认真学习借鉴世界旅游业发展的成功经验，转变观念，更新理念，不但要看总量，更要看人均；不但要看旅游人数，更要看人均逗留时间、人均消费水平、人均旅游收入，真正把发展旅游业的着力点从量的扩张转移到质的提高上来。二是以实施旅游国际化战略为突破口，加快从国内旅游"一轮独大"向国内旅游和入境旅游"两轮驱动"转变。在继续加快发展国内旅游、拉长"长腿"的同时，立足资源优势，把入境旅游作为加快杭州旅游业发展的突破口来抓，大力实施旅游国际化战略，努力提高杭州旅游的国际化水平，接长"短腿"，真正做到国内旅游和入境旅游"两轮驱动"。三是以举办西博会和2006世界休博会为抓手，加快从观光游"一枝独秀"向观光、会展、休闲游"三位一体"转变。从旅游业态来划分，现在全球旅游收入主要来自休闲游。休闲游的特点是重游率高、逗留时间长。比如，喜欢滑雪的人，会不厌其烦地去阿尔卑斯山；喜欢冲浪的人，经常会去法国尼斯，逗留时间短则一个星期，长则一两个月。据市旅委统计，去年杭州休闲游、会展游的人次数第一次超过了观光游。这是一个新突破、一个好信号，说明杭州旅游产业结构调整已取得一定成效，但仍需不懈努力。我们要在巩固提高观光游基础上，大力创新旅游业态，培育新的增长点，加快发展会展游、休闲游，打响"东方休闲之都"品牌。总之，实施旅游国际化战略是推进杭州旅游产业结构调整的重要内容和主要抓手，必须放在旅游产业结构战略性调整的大背景下来思考、来实践。从事旅游业的同志们都要认真考虑落实科学发展观的问题。落实科学发展观很重要的一点，就是要调整经济结构、转变增长方式。这也是旅游业必须面对和回答的一个战略性大课题。

    四、旅游国际化与实施"旅游西进"

    2001年，市委、市政府提出了"旅游西进"战略。2003年，我们又提出了旅游国际化战略。两者之间是什么关系呢？"旅游西进"是推进杭州旅游国际化的重要载体。它不仅仅是杭州旅游业的发展战略，也是杭州经济社会发展中的重大战略，是杭州的"西部大开发"战略。所谓"旅游西进"，就是以"三江两湖一山一河三址"为基础，通过规划共绘、交通共建、市场共拓、产业共兴，整合和优化配置旅游等各类资源，构筑全市1小时半交通圈、旅游圈和经济圈，打响"游在杭州"品牌，把杭州建设成为国内外享有较高知名度的旅游集散中心和重要目的地，成为现代化的国际风景旅游城市。"三江"就是钱塘江、富春江、新安江；"两湖"就是西湖、千岛湖；"一山"就是天目山；"一河"就是京杭大运河（杭州段）；"三址"就是南宋皇城遗址、跨湖桥遗址和良渚遗址。"三江两湖一山一河三址"中的不少旅游资源，都完全可以打造成世界级旅游产品。专家认为，京杭大运河旅游产品不亚于西湖。因此，我们要加快京杭大运河（杭州段）旅游产品的开发。现在我们正在实施运河（杭州段）综合整治与保护开发工程，力争把运河（杭州段）打造成杭州的"塞纳河"。明年休博会开幕前，一期工程将建成开放。目前"三址"中的良渚遗址正在建设国家级文化公园，跨湖桥遗址区也将结合湘湖的恢复，建设一个国家级的跨湖桥文化博物馆。现在最难办的是南宋皇城遗址。南宋皇城遗址保存得非常完好，是一笔了不得的财富。如果能把这个遗址全部挖掘出来、展示出来，一定会成为中国的第二个"兵马俑"。去年仅仅挖了一个角，就发现了严官巷南宋御街遗址，被评为2004年度全国十大考古新发现之一。这条御街宽40米，中间是御道，两侧是官道。在2002年度的全国十大考古新发现中，杭州独占其四，而且都与南宋有关，可以说是空前绝后。由于技术、财力、拆迁等方面的因素，现在我们还不敢下决心启动南宋皇城遗址保护工程，但今后一定会搞。我讲这些是为了说明杭州的旅游资源确实非常丰富，而且分布在13个区、县（市）。因此，我们必须把"旅游西进"作为"构筑大都市、建设新天堂"的战略重点、促进区域协调发展的重大战略、增强城市综合竞争力的重要途径来抓。近年来，市委、市政府始终把推进"旅游西进"摆在突出位置，以"交通西进"为先导，全力构筑全市1小时半交通圈、旅游圈、经济圈。今年杭千高速公路一期可建成通车，明年杭千高速公路全线和杭徽高速公路也可建成通车，构筑全市1小时半交通圈将画上一个圆满句号。这为加快构筑全市1小时半旅游圈、经济圈打下了扎实基础。因此，无论是从理论还是实践上看，对"旅游西进"战略，我们要从三个层面去理解、去把握：一是促进杭州旅游业发展的重大战略，实施这一战略的根本目的就是建设国际风景旅游城市。二是促进杭州现代服务业发展的重大战略，也就是要打造全市1小时半经济圈。通过整合各区、县（市）"吃住行游购娱"六大要素，促进现代服务业发展。三是促进杭州市域东西部协调发展的重大战略。现在城区发展较快，县（市）发展相对缓慢，差距不仅没有缩小，反而还在逐渐扩大。我们要通过实施"旅游西进"，促进产业梯度转移，实现市域东西部协调发展。因此，从最高层面讲，"旅游西进"战略是杭州的"西部大开发"战略，是促进市域经济社会协调发展的综合性战略，而不仅仅是旅游业发展的专项战略。旅游国际化战略则不同，它是杭州旅游业发展的专项规划。实施这一战略的主要目的是提高杭州旅游的国际化程度。因此，"旅游西进"战略包含旅游国际化战略，但不能代替旅游国际化战略；旅游国际化战略则是推进"旅游西进"战略的突破口。

    "旅游西进"战略已实施了几年。对此，住在杭州城里的人感受可能不是很深，5县（市）的老百姓可能有一些感受，但未必真正理解它的重大意义。关键就是少一根"雷管"来"引爆"。这根"雷管"就是"交通西进"，就是杭徽高速、杭千高速。到今年年底，100公里长的杭千高速公路一期（杭州至建德杨春桥）将建成通车，明年底将全线贯通。杭千高速一头连接千岛湖，一头连接衢州，不仅使千岛湖与杭州直接贯通，而且与金华、衢州贯通，进而与江西景德镇和福建武夷山贯通。杭徽高速明年底也可以全线贯通。这两条高速公路建成后，乘车从杭州到千岛湖只需1个半小时，从上海至千岛湖只需3小时，从杭州至黄山只需2个半小时，从上海至黄山只需4小时，这将使杭州的旅游格局发生重大变化，杭州旅游的腹地将极大扩张，杭州作为旅游集散地的地位将进一步凸现。现在杭州只能算是浙江的旅游集散地，还算不上是长三角和中国东南部的旅游集散地。杭千、杭徽高速公路全线贯通后，就可以更方便地把福建、江西、安徽等地的游客输送到杭州来，同时通过杭州把上海、苏南的游客输送到江西、福建和安徽。更为重要的是，这将极大地带动5县（市）旅游业和区域经济的发展。这几年我们通过实施"旅游西进"战略，通过打"大杭州、大旅游"品牌，取得了良好的社会效益和经济效益。我们要坚定不移地推进这一战略，带动杭州旅游业加快发展，进而带动杭州现代服务业加快发展，最终实现市域东西部协调发展。

    五、旅游国际化与以游客为中心

    旅游业是一个服务性行业，以游客为中心的服务竞争是旅游竞争的最高形态和核心内容。顾名思义，服务业就要在服务上下功夫，坚持以人为中心。对旅游业而言，就是要以游客为中心。过去我们讲旅游服务，大多以管理者为中心，从方便管理出发来考虑问题。这是建设国际风景旅游城市的"死敌"。实施旅游国际化战略的一个重要目的，就是摒弃以管理者为中心的思维定势，实现以管理为中心向以服务为中心、以管理者为中心向以旅游者为中心的转变。所谓"以游客为中心"，就是要以游客呼声为第一信号，以游客需要为第一追求，以游客满意为第一标准，让每一位到杭州的游客都能切身感受到杭州这座城市"游客至上"的人文关怀。以游客为中心，要从细节做起。现在中国宾馆的硬件水平可以达到世界一流，但"软件"太差。宾馆不能仅以硬件取胜，更要以"软件"取胜，要在"软件"建设上狠下功夫。最近我访问了6个欧洲国家，住了七八个宾馆，印象最深的不是最豪华的宾馆，而是开通了中央电视台第4套节目的那一家。在欧洲国家的宾馆能看到中央电视台第4套节目，说明了两点：一是中国的国际地位在上升，出国旅游的游客在增加；二是这家宾馆非常注重人性化服务。因为到这个国家旅游的中国游客并不多，住在这家宾馆的就更少了，但他们还是想方设法开通了中文电视。这家饭店共开通了20多个语种的电视，包括韩语、日语和伊斯兰语。我多次讲过，如果杭州哪家宾馆开通了10个语种的电视，就为杭州争了光。宾馆开通多语种电视，不仅提升了这个城市的形象，使外国游客有一种亲切感、认同感，而且提升了这个国家的形象。宾馆的网络服务也是这样。现在外国宾馆的网络服务不行，杭州也不行，甚至落后于一般家庭。杭州宽带容量很大，速度在世界上也是一流的，但有些宾馆就是不用。数字电视进宾馆也遇到了很大困难。今年市里准备拿出1000万元，向每个"模改数"的宾馆提供补贴10多万元。但一些宾馆不补就不改，甚至补了也不愿改。数字电视不进去，怎么能看得到香港凤凰台？杭州的旅游服务要体现"以游客为中心"，宾馆饭店就要尽快开通数字电视，尽快提供多语种电视服务。我们建设旅游咨询服务中心、完善杭州旅游集散中心、推进高星级饭店建设、完善多语标识系统、提高环境"四化"水平、完善口岸建设等，都是为了打响"以游客为中心"的品牌，喊响"游客的小事就是杭州的大事"的口号。口岸建设非常重要。杭州入境游的发展有力地促进了杭州国际航班的开通，大大增加了杭州萧山国际机场的客流量，年乘客量超过1000万，年增长速度达30％。萧山国际机场已进入全国十大机场行列。

    六、旅游国际化与坚持"三力合一"

    实施旅游国际化战略，建设国际风景旅游城市，必须坚持"三力合一"，也就是要把政府的主导力、企业的主体力、市场的配置力有机结合起来，真正做到"政府主导、企业主体、市场运作"。一要坚持政府主导。旅游业是政府主导型产业，政府要在制定规划、整合资源、完善政策、市场准入、加强监管、优化环境、宣传促销、提供服务、人才培养等方面充分发挥主导作用，并以此来推动企业主体力和市场基础力的发挥。旅游业与工业、农业不一样。工业、农业不是政府主导型产业。中央从来没有说过农业、工业是政府主导型产业。但旅游业却是政府主导型产业。几乎全世界所有的旅游国家都设有旅游行政管理部门，包括俄罗斯。俄罗斯的旅游总署，就相当于中国的国家旅游局。为什么旅游业一定是政府主导型产业？我个人理解主要是两个原因：一是旅游业的关联度特别大。二是旅游资源大多是生态性的，如放任自流最终必然出现"只要金山银山，不要绿水青山"。近年来，杭州市委、市政府在旅游管理体制创新上采取了一系列强有力措施，包括成立市旅游委员会、成立西湖风景名胜区管委会、实行西湖区与之江国家旅游度假区两区合署等，都是为了更好地发挥政府的主导作用。二要坚持企业主体。企业是旅游景区景点建设的投资主体，宾馆特别是旅行社是连接旅游市场与游客的桥梁纽带。要充分发挥企业在景点建设、产品开发、市场开拓等方面的主体作用。2006年杭州将举办首届世界休闲博览会，我们也在积极探索在休博会的场馆建设中如何发挥企业的主体作用。现在有些场馆建设尤其是湘湖开发由萧山市政府为主实施，但投资数十个亿、建筑面积达几十万平方米的休博园，是以宋城集团为主。最近几年来，市委、市政府相继出台了一系列鼓励扶持现代服务业发展的政策措施，并组织开展"十佳旅行社、十强旅行社、十佳导游"等"三个十"评选表彰活动，目的都是为了更好地发挥企业的主体作用。三要坚持市场运作。充分发挥市场"无形之手"的作用，按照"谁投入、谁受益"原则，引入竞争机制，筹措建设资金，形成多元投资主体，推进旅游产业化、经营市场化和管理社会化。这三个方面都要认真研究。

    七、旅游国际化与打好"四张牌"

    "四张牌"就是"杭州牌"、"浙江牌"、"中华牌"、"国际牌"。这几年杭州干了不少大事，包括实施西湖综合保护、西溪湿地综合保护、"三口五路"综合整治、"一纵三横"道路综合整治、背街小巷改善，等等。其中一条带有共性的经验，就是整合资源。政府干什么？说到底就是整合资源。资源是一种矢量，就是既有数量，又有方向的量。政府的任务就是通过资源整合把不同方向的矢量集中到政府所希望的方向上来。因此，政府除了抓规划之外，还要在更大范围内整合资源。一要打好"杭州牌"。以西湖为核心，整合"三江两湖一山一河三址"资源，精心策划，统一包装，整体推出，打造具有国际竞争力的旅游产品。在国内旅游市场上，各区、县（市）各打各的牌，可能还会小有成果。但在国际旅游市场上，不要说一个区、县（市），就是整合13个区、县（市）力量，也很难取得大的成效。杭州已连续4年共投入1.6亿元在国际旅游市场搞促销,才有了今天这样的局面，今年以来我市入境游增幅达到了30％。因此，在国际市场上只有握紧"拳头"，形成合力，共打"杭州牌"，才有希望。如果各自为政，你打"天目山"牌，我打"千岛湖"牌，他打"瑶琳仙境"牌，必然一事无成。这几年市旅委组织的旅游促销搞得不错，去年赴日本促销，今年去法国促销，都取得了明显成效。这就是整合资源的结果。这次市旅委在巴黎"新凯旋门"搞了一个杭州图片展，并整合各区、县（市）的文化资源，组织六七名身怀绝艺绝活的民间艺人在图片展上表演了一番，让法国人大饱了眼福，也让这些民间艺人开了眼界。这就是打"杭州牌"的结果，打"杭州牌"的好处。二要打好"浙江牌"。加强横向协作，与沪、嘉、湖、宁、绍、舟等城市联手打造"环杭州湾黄金旅游线"，增强浙江旅游在国际市场上的影响力和吸引力。三要打好"中华牌"。牢固树立跨行政区划和长三角整体发展理念，服务长三角、接轨长三角，形成整体合力。特别要充分发挥上海作为入境游主要目的地和杭州旅游重要客源地的作用，与黄山、上海联手打造"名城-名山-名湖"国际黄金旅游线。在杭州的倡议下，三年来已连续两次举办长三角旅游城市"15+1"高峰论坛。"15"就是长三角的15个城市，"1"就是黄山市。现在上海年接待入境游客约400万人次，黄山40万人次，杭州100多万人次。如果3个城市都各打各的牌，就无法与北京-西安-桂林这条旅游线相抗衡。如果上海、杭州、黄山联起手来，向世界旅游市场推出这条"名城-名山-名湖"旅游线，将会有很大的吸引力。现在黄山的积极性也很高。因为杭州平均每百人只有1人去过黄山。打造"名城-名山-名湖"黄金旅游线，对杭州大有好处，沿线的西溪、天目山都能成为这条旅游线上的"热点"。四要打好"国际牌"。坚持"走出去、请进来"，加强与主要客源国特别是日本和韩国的联系，推进与目的地市场旅游服务机构、国外航空公司和新闻媒介的合作，积极争取中国驻外机构的支持，扩大杭州在国际旅游市场的影响力，增强杭州旅游对国际游客的吸引力。日本市场我们不能放弃，要欢迎日本企业到杭州来投资，欢迎日本游客到杭州来旅游。杭州的旅游产品对日本人有着特殊的吸引力。杭州至东京、大阪的国际航班开通时，我们也非常担心"日航"和"全日空"会亏损。而现在这两条航线已扭亏为盈。这说明杭州的旅游产品对日本人有着巨大的吸引力。对外旅游宣传促销也要讲究策略。去年在日本招商引资和旅游促销期间，"女子十二乐坊"的演出引起了很大轰动。"女子十二乐坊"在台上表演时，台下座位不多，二三百名日本大企业的总裁和友好城市的官员就站在宴会厅里看演出，气氛非常好。后来我们到松下、东芝公司考察时，对方说的第一句话就是你们的演出非常好。"女子十二乐坊"是民间文化团体，居然会有这么大的影响，连中国驻日大使馆的商务参赞也感吃惊。

    八、旅游国际化与实现"四大提升"

    推进旅游国际化战略，必须紧紧围绕实现旅游产品、旅游促销、旅游环境、旅游服务"四大提升"做文章、出成果。一是提升旅游产品。旅游产品档次较低、文化品位不高，缺乏独特性和差异性，是影响杭州旅游国际化水平的重要因素。从数量看，目前杭州旅游产品开发已处于"滞涨"状态，不是太少，而是太多，而且是"星星"多，"月亮"少；从后消费时代游客的消费需求看，杭州旅游产品又处于"青黄不接"状况，景点很多，但满足不了世界旅游市场的需要。解决这一矛盾，必须千方百计求提升，在旅游产业的再开发、再包装上下功夫，包括对产品文化内涵的深度挖掘和对产品表现形式的重新包装。西湖综合保护工程就是对西湖这个旅游产品进行再开发、再包装的有益尝试。其他诸如大运河产品、休博会、西博会、湘湖、天目山、千岛湖、钱江潮这些旅游产品，都要好好地进行包装。萧山要努力做好湘湖的文章，唱响"西湘记"。明年建成开放很有可能会在全国产生很大震动，成为以游乐为主的一个高档次度假区。二是提升旅游促销。国际旅游市场的促销要讲究品牌效应。目前杭州旅游的宣传促销还处于"散打"状态，营销手段明显落后于国际知名旅游城市，没有形成整体合力。要围绕打好"杭州牌"、"西湖牌"和"东方休闲之都"品牌，整合资源、形成合力。三是提升旅游环境。世界著名旅游城市都十分注重城市环境特别是生态环境建设，把增强旅游环境的亲和力放在重中之重的位置。我们要围绕提高城市"洁化、绿化、亮化、序化"水平，加快杭州城市环境综合整治和长效管理，不断改善杭州的旅游环境。四是提升旅游服务。旅游服务质量，决定着一个旅游城市特别是国际风景旅游城市的前途和命运。目前杭州城市的接待服务水平，包括支撑旅游业发展的各个系统的接待服务水平离国际水准还有很大差距。我们要努力打好服务牌，为游客提供符合国际惯例的高质量旅游服务。

    小平同志曾经说过，像杭州这样的风景旅游城市在世界上可是不多的。要把杭州的旅游业好好发展起来。他还说，上有天堂，下有苏杭。杭州真是个好地方，要把西湖保护好，建设好。旅游业是杭州的比较优势和核心竞争力所在，建设现代化国际风景旅游城市、打响"东方休闲之都"品牌，是我们矢志不渝的奋斗目标。全市各级党委、政府和旅游工作部门的领导干部，要切实增强学习精神和忧患意识，增强本领，提高素质，为建设国际风景旅游城市作出应有贡献。