接连被曝两起假机票事件 携程承认内部管理有疏漏

  • 时间: 2016-01-14 10:20:39 星期四
  • 来源: 钱江晚报
  • 编辑: 宋珏

  最近几天,携程卖“假票”的事情在网络上、媒体上闹得沸沸扬扬。不少爱旅游的小伙伴惊呼:还能不能好好买票了!就在一周前,钱江晚报刚刚报道过“去哪儿网”被几大航空公司封杀的事情,同样缘起机票。

  昨天下午,携程方面接受钱江晚报记者采访时表示,此次事件的发生,说明携程在内部管理上有疏漏。

  事实上,机票问题只不过暴露了目前在线旅游行业问题的一个小小的点而已。如果把整个行业比喻成一个大坝,那么携程的“假票”问题可能就是大坝上的一条正渗着水的裂缝。

  裂缝形成的过程是怎么样的?为什么会形成?该如何补救?我们可以分这三步来看清和认识整个事件。

  1

  假机票是如何产生的?

  消费者李淼通过携程为两位朋友预订了1月9日国航从北京——札幌的往返机票,由携程合作供应商湖南三和航空服务有限公司负责出票。出发当天,旅客在机场无论通过电子票号,还是证件都查询不到机票,无法登机。情急之下旅客自行购买机票,才没有耽误行程。因此,李淼认为,携程卖给他的是“假票”。

  对此,携程方面的解释是:由于携程对供应商有出票时间的要求,供应商湖南三和航空服务有限公司为了能符合携程的考核要求,临时填写了一个假票号,后又忘记开票,导致旅客到场无票。

  供应商临时填写假票号防止系统查验,是被明令禁止的,但依然有供应商铤而走险,不得不让人猜测这是利益驱使的后果。不少业内人士的观点是,供应商拖延出票时间,是为了等候价格更便宜的机票,此时再出票便可赚取差价。只要赶在旅客取票之前出票,几乎可以万无一失。但不幸的是,百密也有一疏。正是这一次疏忽,让这个事件发酵到现在这个地步。

  积分兑换机票又是怎么回事?

  网友“ttdz”通过携程预订了1月7日日本航空JL025航班东京飞北京的机票,由携程合作供应商上海乐冉航空服务有限公司负责出票。1月7日,当旅客到机场办理值机时,被航司柜台告知,这是一张由积分兑换的机票,无法正常出行。旅客将情况反馈给携程后,携程通知供应商为旅客重新出一张机票,保障旅客出行。

  然而,经航司验证,上海乐冉航空服务有限公司重新为旅客开具的机票,依然是一张积分兑换机票,导致旅客被航空公司怀疑为盗用了其他会员的积分,并报警,通知警方前来调查。最后,上海乐冉航空服务有限公司为旅客出具了一张合规的日航机票,旅客才得以按计划出行。

  而在这个事件中还有一个槽点,那就是当旅客被问和积分主人“石原先生”是什么关系时,“有人”在电话里让旅客冒充是“石原先生”的亲戚。“有人”是谁?旅客认为是携程,而携程表示,已回听了客服与旅客的全部录音,对话中没有相关表述。因为当时时间紧急,携程客服直接让供应商和旅客联系,不排除是供应商在与旅客的接触中,说了类似的话。

  和填写假票号一样,向旅客出售积分兑换机票同样被禁止。携程表示,最近一次向供应商发布相关公告是在2015年12月11日,上海乐冉航空服务有限公司就在通知名单之列。但对这家供应商来说,公告是一只耳朵进一只耳朵出。毕竟,卖积分兑换机票赚钱比费尽心思捏造假票号赚差价,要轻松多了。

  2

  携程为何不能禁止供应商的违规行为?

  虽说卖出问题票的是供应商,但平台监管不力,难辞其咎。

  对于自己监管上的疏漏,携程表示,由于技术原因,部分供应商从航空公司获得的特殊运价机票,并不需要录入GDS全球机票分销系统,因此携程无法实时监控到这些机票的票号状况。之前,携程都是通过人工抽查的方式,核验票号状况。因为不是每个票号都会抽查,就让一些供应商有了可乘之机。携程承认,“给旅客出行造成了不良影响,属于携程在内部管理上的疏漏”。

  同样,在积分兑票事件中,当上海乐冉航空服务有限公司为旅客第二次开票时,携程仍没有按流程查验票号,导致供应商第二次出的票依然是积分兑换票。这是携程在服务流程上的又一个严重差错。

  有什么措施来弥补管理漏洞?

  既然已经发现了管理上的疏漏,那该如何补救呢?携程方面表示,从1月11日起,对于自身系统无法实时识别票号的供应商机票,将全部实行人工核查,逐单审核录入。通过核查,再向旅客出售。此外,携程将对供应商落实票款冻结措施,一直会等到旅客实际出行后,再把机票款支付给供应商,从财务流程上对供应商进行约束。

  3

  携程将如何处罚当事的供应商?

  积分票事件中,上海乐冉航空服务有限公司拥有一类代理资质,是可以出售国际机票的正规代理商,与携程已有较长时间的合作。因近期违规出售积分兑换票的投诉,目前已被勒令下线,后续会终止合作。

  李淼订票事件中,湖南三和航空服务有限公司同样拥有一类代理资质,与携程有较长时间合作。对于该供应商临时填写假票号防止系统查验的行为,携程按照供应商服务规范,已责令其整改并暂时下线,同时对其进行罚款处罚。

  若还有供应商铤而走险,携程怎样处罚?

  虽然从目前的表述来看,每个问题都有了针对性的补救措施。但不排除,依然会有供应商在利益面前,明知故犯,铤而走险。携程表示,接下来,第一次发现供应商有违规行为,强制下线整顿,第二次发现违规,立即停止合作。

  旅客若再遇类似问题怎么办?

  针对这个问题,携程给出了以下方案:

  如果因携程及供应商操作失误,导致旅客无法出行,携程将立即通知自营票台,免费为旅客重新开具机票,保证旅客顺利出行,并赔偿一倍机票款。

  如果因为产品违规的原因导致旅客无法出行,携程将承担旅客在此期间的损失,免费开具机票,并赔偿三倍机票款。

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