肖恩上周参加了2006年上海国际数字广告技术大会，在会上遇到很多业内人士和专家，并听了阿里巴巴CEO马云的主题演讲。马云在演讲中主要讲述他如何带领淘宝网在中国市场击败eBay，以及企业应当承担的社会责任。最近一直有传闻称，eBay可能会将中国业务出售给本土公司TOM在线，从而退出中国市场。基于这一原因，肖恩对eBay中国同淘宝网之争产生了兴趣，随即组织公司分析师对消费者进行了调查。

    中国市场研究集团调查了14岁到18岁、以及18岁到25岁两个年龄段的消费者，其中57%曾在上个月使用过eBay或淘宝网。调查结果显示，在18岁到25岁年龄段的消费者中，只有不足10%的人愿意使用电子商务。而在14岁到18岁的消费者中，这一比例要高得多。当然，更为重要的发现是，有近80%的被调查者倾向于使用淘宝网，遥遥领先于eBay。

    很多分析人士认为，eBay之所以兵败中国市场，主要因为淘宝网推出了免费服务，而eBay仍然收取一定的费用。但肖恩通过调查发现，免费服务并不是中国消费者放弃eBay、转而选择淘宝网的最主要原因。在消费者给出的原因中，服务收费与否甚至没有进入前五位。事实上，如果中国消费者认为自己可以从服务中获益，他们愿意为此支付费用。

    eBay最令中国消费者诟病的一点，是该公司对买家和卖家漠不关心。消费者表示，当他们在交易中遇到麻烦时，甚至无法通过电话向eBay求助，因为eBay并没有提供这样一个电话号码。易趣网被eBay收购之前，买家和卖家还可以通过电话与该公司客户服务人员沟通。但收购交易完成之后，eBay将其美国运营模式引入了中国，撤销了为买家和卖家提供的电话，希望他们通过电子邮件提问，或者加入在线讨论组。

    不幸的是，中国消费者并不认可eBay的新模式。他们认为这是缺乏客户服务的表现，而不是提问或交友的有效途径。一些消费者表示，“如果我们购买和销售产品时需要支付费用，那么服务商至少应该提供一个电话号码，供我们遇到问题时求助。”另一方面，中国消费者更倾向于使用淘宝网的支付宝，而不是eBay的付费系统，他们认为支付宝更加安全和方便。

    此外，淘宝网允许买家和卖家通过手机或即时信息工具直接联系。消费者可以在淘宝网上实时讨价还价，而在eBay平台上必须通过eBay进行，从而降低了通信的效率。当然，eBay也有领先的方面。被调查者一致认为，eBay平台上的商品更像是“正品”，因为eBay在维持秩序方面做得更好。与之相比，淘宝网交易平台可能会出现更多“仿冒品”。

    不过，一些消费者并不在意购买的商品，特别是图书和DVD光盘是否为“正品”，因为盗版商品的价格更低，而购买正品也无法获得附加价值。在购买诺基亚或摩托罗拉手机，或者雅诗兰黛化妆品时，消费者更倾向于使用eBay。但在购买高端商品时，他们往往会选择零售商店，因为可以从这种传统的方式中体会到购物的乐趣，而且更加安全。

    肖恩近日曾同一位eBay前高管举行会谈，后者在整合eBay和易趣网的过程中扮演了非常重要的角色。这位高管表示：“我直到现在还无法相信eBay已经被淘宝网超越。6个月前也许的确如此，但eBay在中国犯下了太多的错误。eBay需要更多地听取易趣网管理团队的意见，因为他们更了解中国消费者。”从这位高管的悲观态度来看，eBay要想夺回市场份额并不容易。(马丁)