婴幼儿要有专用洗手间

    《达标百货店规范》中的重点设施一项中要求：试衣间必须备有挂钩和定期消毒的拖鞋；商场里要设有供顾客休息的座椅。《金鼎百货店规范》对细节的要求更进一步，如在休息场所必须备有饮水机、纸杯、公用电话、充电器等设施。商场卫生间内应为顾客免费提供纸巾(烘干机)、洗手液，卫生设备无触摸、无障碍，同时还必须设有婴幼儿洗手间或厕位。

    细节是杭州商场这两年特别关注的事，杭州商场对达标百货店的要求已经先行一步。如商场的每一个试衣间里会尽量配上与本品牌风格一致的拖鞋，墙上对化妆的客人有温馨提示。“去日本等国外的一些百货公司考察，很多细节都会给我们启发。”杭州大厦相关负责人表示，每隔一段时间商场的小细节都会有所增加。不少金鼎所要求的标准中还未达到的，杭州商场正在做进一步提高，如百大的卫生设备正准备进行改造，改造完后都将达到金鼎标准。

    杭城商场请来交警教停车“手语”

    《金鼎百货店规范》要求停车场设施完善，提供引导泊车服务。

    随着有车族越来越多，停车位正成为选择哪里购物的决定性因素。有人统计过，同样规模的大商场超市，有免费停车场的人流量是没有免费停车场的10倍，停车难对营业额的影响超过30%。

    “车库其实是商场的第一张脸。”解百相关负责人介绍，随着私家车的增多，原来停车难的问题开始转向停车服务不到位、不方便的问题。从去年开始，解百就开始对车库的各项管理进行细化管理，从服务态度等四方面对停车服务进行考评，还请交警进行停车方面的“手语”培训。一年下来，车库的经营收入超额完成，对商场销售的带动也相当好。

    客户忠诚度杭州做得不错

    在对金鼎百货店的要求中，金鼎百货店必须达到每平方米1.5万元以上的年销售额，要有自有品牌，VIP顾客消费必须占年销售额的30%以上，消费者、供应商满意度达75%以上，员工满意度达80%以上。

    杭州市贸易局相关人士分析，对杭州商场来说，盈利能力并不是大问题，这些指标很大程度上在于考察客户对商场的忠诚度如何，在这一点上，杭州商场做得还不错。杭州各大商场贵宾卡的有效率和消费贡献度不断提高，去年杭州大厦销售额中有1/3以上来自VIP客户。作者：莫利萍