不看不知道 这么多电商网站在签合同的时候违规
本文来源: 浙江在线 2017-03-15 10:26:29 编辑: 韩冰玉
3月14日,中国电子商务研究中心发布了《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》。

不看不知道 这么多电商网站在签合同的时候违规

3月14日,中国电子商务研究中心发布了《2016生活服务电商平台用户格式条款审查报告》。据悉这也是迄今为止国内首份针对生活服务电商行业的用户格式条款审查报告。报告通过对美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游、飞猪、神州租车/专车、滴滴出行9家国内知名生活服务电商用户格式条款进行审查,发现部分平台在用户注册、交易条款、责任限制等方面存在诸多明显“违规”问题。

据审查结果显示:通过涉嫌违规、存在问题数、涉及问题条款数综合指标考量,大众点评违规排名第一;滴滴出行、携程紧随其后,排名第二、第三;神州租车/专车、飞猪、美团、同程旅游、去哪儿、百度糯米依次排名。 其中,美团网涉及问题有6个方面,存在问题的条款有8条;大点评网涉及问题有10个方面,存在问题的条款有12条;百度糯米涉及问题有5个方面,存在问题的条款有5条;携程网涉及问题有8条,存在问题的条款有10条;去哪儿网涉及问题有6条,存在问题的条款有7条;同程旅游涉及问题有7条,存在问题的条款有8条;飞猪网涉及问题有7条,存在问题的条款有8条;神州租车/专车涉及问题有7条,存在问题的条款有9条;滴滴出行涉及问题有8条,存在问题的条款有10条。

记者从中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解到,产生网络消费投诉的根本原因之一就是电商平台提供的电子合同暗藏诸多“陷阱”。虽然网络交易台从用户开始就有合同条款,但由于某些条款提示不明显、合同篇幅冗长、无加粗加大关键性文字提示、专业化程度高,消费者由于专业限制等因素大多只能点击“是”或“否”,很难通过对话与平台沟通合同内容、格式。一旦遇到投诉,消费者就容易掉进商家设计的“陷阱”,“哑巴吃黄连有苦难说”。

生活服务平台信息安全堪忧 部分平台无保障

据中国电子商务研究中心审查发现,在用户信息安全方面,包括美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、同程旅游网、飞猪、神州租车、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障义务问题。

如《美团网用户协议》第三条第3.2.2项明确规定:当用户发现美团网账号被未经其授权的第三方使用或存在其他账号安全问题时应立即有效通知美团网,要求美团网暂停该美团网账号的服务,并向公安机关报案。美团网有权在合理时间内对用户的该等请求采取行动,但对采取行动前用户已经遭受的损失不承担任何责任。

在类似“霸王条款”胁迫下,由此产生了海量用户不满和投诉。据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》大数据统计显示,以“百度糯米”为典型代表,成为用户投诉数量最多的生活服务O2O电商,已连续两年成为全国生活服务电商投诉数量和占比最高的平台,其2015年投诉占比为28.98%,2016年占比为26.25%。消费者反映“百度糯米”主要问题集中于:团购券无法使用、退款难、账户余额被盗。

而《神州租车会员服务条款》免责条款(2)也明确表示,“任何由于计算机2000年问题、黑客攻击、计算机病毒侵入或发作、政府管制等造成的暂时性关闭,使网络无法正常运行而造成的个人资料泄露、丢失、被盗用或被窜改神州租车不承担任何法律责任。”

《同程旅游服务条款》第3条也明确表示,“因黑客行为或会员保管疏忽致使帐号、密码被他人非法使用的,同程不承担任何责任。如您发现任何非法使用会员帐号或安全漏洞的情况,请立即与同程联系。”

据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示,2016年电商信息泄露堪忧,占据3.78%的投诉比例。其以携程、大众点评、拉手网、窝窝团为代表的生活服务电商,以及以当当网、小红书、1号店等零售电商此前均出现用户信息泄露事件。

对此,中国电子商务研究中心特约研究员、浙江金道律师事务所电子商务部王冰洁律师表示,网络运营者不能将网络用户账号下所有活动的法律后果强加于对方而使自身免责,“不承担任何责任”等绝对化用语实质上免除或者减轻了网络运营者自己责任,建议删除此类条款。 

在线差旅平台(OTA)服务真实性难保障 平台概不负责

报告显示,在线差旅产品及服务真实性问题突出,无独有偶,据中国电子商务投诉与维权公共服务平台常年接到的用户投诉案例显示,在线差旅平台购买的酒店、旅游项目等货不对板问题集中出现。

记者注意到,《去哪儿网免责申明》明确表示“作为互联网信息服务提供者及第三方交易平台,去哪儿网将有资质的酒店、航空公司、机票或酒店代理机构、旅行社等旅游服务商提供的旅游服务信息汇集于去哪儿网(含网站、客户端),网站中所展示商品/服务的标题、价格、详情等信息内容系旅游服务商发布,其真实性、准确性和合法性均由旅游服务商自行。

而《大众点评网用户使用协议》第二条第2款表示“大众点评网保留随时修改或中断服务而不需通知用户的权利。大众点评网有权行使修改或中断服务的权利,不需对用户或任何无直接关系的第三方负责。”换句话说,对于平台出售的产品品质概不负责,这也是为何消费者遇到货不对板后往往面临维权遭“踢皮球”的原因所在。

在类似“霸王条款”胁迫下,在线差旅成为消费者投诉“重灾区”,据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》统计数据显示,“年度全国十大热点被投诉生活服务电商”在线差旅占一半,去哪儿、携程、同程网、艺龙等均入选榜单,在线差旅平台主要问题为退票收取高额手续费、购买服务到店无法使用、不正常航班通知不及时问题。

对此,王冰洁表示,若网络运营者对平台上的商品或服务一概不加区别地采取消极监控措施,实质上是对避风港原则的滥用,且无法体现“以网管网”的立法精神,亦和民法上的获益与风险承担权责不相一致,不利于网络交易环境的净化。我国《网络交易管理办法》第二十六条规定:“第三方交易平台经营者应当对通过平台销售商品或者提供服务的经营者及其发布的商品和服务信息建立检查监控制度……并及时采取措施制止”。他建议修改为本平台将对平台内发布的商品和服务进行审核和监控,发现违法行为的,本平台将及时采取制止措施。网络用户亦应当在合理的注意限度内对平台内商品和服务信息自行进行判断。

网络约车安全无保障 出了问题需自担责任

随着网约车平台的兴起,其方便快捷、价格低廉等特点给了人们出行更多的选择,但网约车迅速发展后频频出现的恶意骚扰乘客等不良现象也引起对网约车安全的关注,网约车乘客的权益如何得到保障?

《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》首次提到在线出行服务平台用户投诉现状,报告提到以滴滴出行、神州专车、易到用车为典型代表的在线出行服务平台为消费者提供了出行便利,但充值活动有猫腻,易到用车诚信问题遭用户质疑。

记者发现,在部分网约车平台用户条款中,并没有体现对乘客权益的保障。以滴滴出行平台为例,三条免责申明均提到乘坐网约车出现的问题由乘客承担。具体为:

《出租车用户协议》免责声明8.1:用户明确同意其使用本公司网络服务所存在的风险将完全由其自己承担;因其使用本公司网络服务而产生的一切后果也由其自己承担,本公司对用户不承担任何责任。

《出租车用户协议》8.3:用户同意,对于本公司向用户提供的下列产品或者服务的质量缺陷本身及其引发的任何损失,本公司无需承担任何责任:a.本公司向用户免费提供的各项网络服务;b.本公司向用户赠送的任何产品或者服务;c.本公司向用户附赠的各种产品或者服务。

《出租车用户协议》8.6:用户同意并理解滴滴出行平台提供本协议所列的服务,但无须对用户使用服务相关行为所造成的损失负担任何责任,例如乘客于乘车时丢失物品、司机因乘客个人行为造成的车辆污损、或因司法或乘客对于运载时间估计错误所造成的损失。用户间应自行解决上述事项所发生的争议。

对此,中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所电子商务部副主任麻策律师认为:《网络安全法》第四十二条第二款规定:“网络运营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保其收集的个人信息安全,防止信息泄露、毁损、丢失。在发生或者可能发生个人信息泄露、毁损、丢失的情况时,应当立即采取补救措施,按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。”《网络交易管理办法》第十一条亦规定:“网络商品经营者向消费者销售商品或者提供服务,应当向消费者提供……安全注意事项和风险警示,采取安全保障措施确保交易安全可靠……”,第二十五条同时规定:“第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行,提供必要、可靠的交易环境和交易服务,维护网络交易秩序。”

在合同关系中,只要网络平台违反法律和约定,就应当向网络用户(商户或消费者)承担损害赔偿责任。《合同法》规定,当事人一方不履行合同义务或者履行义务不符合规定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任,当事人亦可根据损害后果要求调高或调低损害赔偿责任。

《合同法》第五十三条规定,造成对方人身伤害,或因故意或重大过失造成对方财产损失的免责条款无效。《消费者权益保护法》亦规定涉及人身损害或因故意或重大过失导致财产损害的情况下,消费者享有依法获得赔偿的权利。

《网络交易管理办法》第二十八条规定,第三方交易平台经营者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,消费者要求平台调解的,平台应当调解。故,第三方网络交易平台自行为平台调解设置“自行解决”等限制性门槛,实质上是为了免除或减轻自身的法定责任,排除或者限制平台内经营者或者消费者主要权利的条款,平台应当予以修正。

“陷阱合同”频现背后根源

中国电子商务研究中心主任曹磊表示,这些合同纠纷的出现,既有立法、监管尚未完善的原因,也有消费者怕麻烦放弃维权的纵容,但最根本的原因还是部分网络交易平台缺乏社会责任感和诚信的表现。然而,纵容这种现象继续发生,对电商生态发展势必会造成巨大的伤害,所以进一步强化电商平台的信息披露义务势在必行。对此,为了让网络交易更趋公平,减少“陷阱合同”出现的概率,有关部门必须要强化电商经营者的信息披露义务,让消费者拥有透明的消费空间。

与此同时,对合同中有一些可能影响消费者做出正确判断的内容,企业应当通过显著强调的方式提醒消费者注意该条款,否则这些条款就不构成合同内容,对消费者不发生法律效力。

对消费者来说,也要在这方面更多的擦亮双眼,不要因为条款繁多而放弃阅读合同的机会。同时,在遭遇合同陷阱时应当收集证据,维护自己的权利不受侵犯。在电商平台购买产品时,要及时留存买卖发票、网上聊天记录等。对商家的侵权、欺骗行为,可以直接通过消费者投诉平台进行举报,不要让此类电商平台存有继续欺瞒消费者的空间。

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