全国快递服务满意度报告出炉 杭州排名第二
本文来源: 杭州网 2017-03-21 15:07:19 编辑: 宋珏
近日,国家邮政局公布了2016年全国快递满意度调查结果,杭州公众满意度排名全国第二,服务显著优于全国平均水平。

如今,市民收寄快递已是家常便饭。如果给杭州的快递服务打分,你打几分?近日,国家邮政局公布了2016年全国快递满意度调查结果,杭州公众满意度排名全国第二,服务显著优于全国平均水平。报告显示,2016年杭州公众满意度得分88.1分,较2015年增长6.5分,高于全国总体7.6分。那么,老百姓在寄收快递时,哪些方面最影响他们的满意度呢?

自助式服务大大提升揽收效率 存放超时收费惹人烦

家住闲林的吴女士经常网购,她曾对自己去年一年的收寄快递量做过一个简单的统计:2016年她一共收到128个快递,寄出34个快递,其中有6次对快递服务不满意。如果为快递服务打分的话,“我打85分!”

报告显示,2016年杭州公众对快递的满意度有稳步的提升,且服务质量表现较好。其中受理、揽收、投递、售后等各环节满意度均有上升,特别是在统一客服热线受理与上门时限方面提升明显。

“前年我在家里打电话让快递员取件都是要等到他们统一收件的时间,比如晚上六点,白天基本做不到及时收件的,但2016年速递易和丰巢入驻小区,不用等他们上门也能自主寄件。”吴女士很满意地说,“特别是淘宝推出的菜鸟裹裹上门收件服务,快递员上门收件是有时限的,超时会有一定补偿,这下方便多了。”

但住在同一个小区的顾先生却认为自助式服务虽然方便,但也有需要改进的地方。“有一次我出差外地,快递员说都没说一声就把快递塞速递易了,结果等我回来超时好几天了,我等于又花了一回快递钱,才把快递取出来。”顾先生有些不满地说,“快递员至少应该在放快递之前联系一下收件人,我可以让他晚点再送过来啊,不打招呼就这么一放,让我白白浪费钱。”

收件延迟是客户投诉最多的方面

市民对于快递服务的满意度的确在逐步提高,但有不少市民还是对快递服务提出了不满意以及需要改进的地方。

记者在调查中发现,快件延迟仍是目前客户意见最多的方面。

圆通快递员田大哥说,一般客户投诉都集中在收件延迟。但田大哥也说出了苦衷:“虽然延迟的问题最主要的责任在于快递派送员,但我们也不是故意延迟的,就像我负责一个区域,这个区域里有单位有小区,派送都是优先送单位的,如果当天单位的快件数量多,一天送不完,小区的快件就会延迟到第二天。这个时候就比较容易被人投诉了。”

同样,问起吴女士的6次不满意经历,她也说有其中有两次就是因为收快递有延迟情况。“一般杭州同城寄快递两天就能到了,但那两次等了四五天都没音信,查了物流信息,结果显示在闲林中转站停留了三天,打电话过去始终没人接听。”

这让吴女士很恼火,为此还打过圆通快递的投诉电话,但对方表示只能帮吴女士催件,并没有相应的赔偿,也没办法对中转站进行处罚。

快件投错地方、物品损害也让客户糟心

在一些论坛上,记者也发现很多网友表示在寄收快递时遇上的糟心事、奇葩事也是层出不穷。

网友“不二萝莉”说,“有一次我寄同城快递,结果快递公司给我寄到了昆明,各种打电话追件,等收到东西都过去一个星期了。”

网友“玉玉沉香”在寄同城时也是一直没有收到,结果查物流信息时吓一跳。“一查不要紧,单号下面的物流记录居然是2014年的,而且已经配送结束了。打电话给客服和快递小哥都说不知道,让我继续关注物流信息。过了两天收件人收到了,但是物流信息依旧,还是2014年的。但是单号真的没错啊!”

网友“曾经的爱”则对几次快递物品被损害非常不满,她说,“有几次网上购买进口零食,收到的时候国外品牌的饼干和泡面都碎成渣渣了,心也碎成渣渣了。”

投诉不再无门

市邮政管理局为你申诉

遇到快递服务出现问题,谁都很糟心,除了向快递企业投诉外,杭州市邮政管理局也有受理市民投诉的渠道。市邮政管理局市场监管处处长金晓列表示,在对快递企业投诉无果的情况下可以向杭州市邮政管理局进行申诉。杭州市邮政管理局会对投诉情况进行监督,并对快递企业的违规行为进行处罚。

金晓列说,“我们日常处理的申诉案件还是比较多的,每个月都有上千起。但比起去年同期还是有所下降的,举个例子,2016年快递旺季第四季度有效申诉为3822起,但比2015年的7540起,申诉率足足下降了49.3%。从这个数据看,我们也可以得知杭州快递服务满意度确实有所提升。”

同时,金晓列指出,杭州快递服务在问题件处理、时限感知、创新服务模式上有待进一步提高。“整体来说,各品牌的售后服务差异大,在发票服务这块也亟待行业规范。”

标签: 快递 满意度
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