渤海银行杭州分行服务管理出新招
本文来源: 新华网 2017-02-28 08:41:31 编辑: 韩冰玉
让一线员工畅所欲言,共同讨论如何提升服务质量,优化客户体验。

为进一步做好服务管理工作,自1月17日起,渤海银行杭州分行开展了“每天一家网点,深入汇谈培训”的服务培训与检查活动。与以往不同的是,这次服务检查将培训、检查与员工汇谈融合在一起,倾听员工声音,让一线员工畅所欲言,共同讨论如何提升服务质量,优化客户体验。

这是渤海银行杭州分行为进一步提升服务质量,打造客户心中 “最佳体验”的渤海银行而制定的一系列服务管理新举措之一。2017年渤海银行杭州分行服务工作目标是“夯实基础、打造亮点、创建标杆、强化消保”,倡导建立“我为渤海最佳体验作贡献”的服务文化。主要措施有:一是完善管理制度,丰富检查方式。以“统一标准、各自创新”为原则,每季度采取现场检查、录像检查、交叉检查相结合的方式,开展覆盖全辖各营业机构的服务品质检查。二是创新服务活动,提升服务体验。重点开展“服务情景剧拍摄与分析”、“网点6S定置定位管理”等六大服务管理和消保活动。三是打造星级网点,树立服务标杆。在分行全面开展标杆网点达标工程,按照评选标准、统一规范管理要求,树立服务标杆,及时推广典型。四是关注投诉管理,强化消保监督。加强网点突发事件应对技能培训,提升员工服务能力;建立“客户投诉管理联系人”制度,及时沟通客户投诉处理情况,形成全行对客户投诉齐抓共管的良好局面,推动投诉突出问题的有效解决,提升消费者服务体验。

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